Pequenos comércios e a experiência do consumidor

Entenda por que a experiência do cliente é crucial para pequenos comércios na atual dinâmica do mercado!

Qual é seu plano para expandir seus negócios? Você já pensou em se concentrar na experiência do cliente?

Você não está sozinho; mesmo empresas como Airbnb ou Apple tiveram as mesmas dificuldades quando ainda estavam começando. Então, como esses gigantes da tecnologia superaram suas dificuldades em obter mais clientes e mais rentabilidade? Ambas as empresas têm uma cultura centrada no cliente. De fato, a experiência do consumidor é apresentada como a nova marca.

Mas para pequenos comércios, que não são tão populares quanto as grandes marcas, um modelo de negócios centrado no cliente pode funcionar? A resposta retumbante é sim!

E é isso que queremos te mostrar neste artigo. Continue lendo para entender o que é a experiência do consumidor e o que você pode fazer para melhorá-la!

O que é a experiência do consumidor

Estatísticas recentes de uma pesquisa da PwC revelaram que 73{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos entrevistados apontam a experiência do consumidor como um fator essencial em suas decisões de compra. Além disso, as pessoas dizem que têm mais probabilidade de experimentar serviços ou produtos adicionais de marcas que oferecem uma experiência do consumidor superior.

Agora, o que é a tão falada experiência do consumidor? De acordo com a Gartner, ela remete às “percepções e aos sentimentos relacionados do cliente causados ​​pelo efeito único e cumulativo das interações com os funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.

Em suma, a experiência do consumidor diz respeito a toda interação que os clientes têm com uma marca; desde um contato com ações de comunicação e marketing nas redes sociais até o suporte depois do negócio fechado, passando pelo processo de compra etc.

Os consumidores passaram a prestar atenção na experiência que seus fornecedores entregam quando obtiveram mais meios de comunicação e também com a crescente concorrência. Em um mercado com produtos com cada vez mais qualidade, a experiência passou a ser o diferencial que marca decisões.

3 dicas para começar agora mesmo a melhorar a experiência do consumidor

Você pode imaginar perder um terço de seus clientes para sempre em um único dia devido à má experiência do cliente?

De acordo com a já citada pesquisa da PwC, um em cada três consumidores diz que abandonará uma marca que ama após uma experiência ruim, enquanto mais da metade afirmou que abandonaria após várias experiências ruins.

Se você deseja que sua pequena empresa supere a concorrência e fique à frente da corrida pela experiência do cliente neste ano, aqui está um plano de três etapas que você pode seguir!

1. Tente entender as reais necessidades e desejos de seus clientes

Quais desafios do cliente sua pequena empresa pode resolver? Como seu serviço ou produto mudará suas vidas? O que os mantém acordados à noite? O que os preocupa?

Coloque-se no lugar deles para obter respostas ponderadas para essas perguntas. Imagine suas lutas diárias, desafios e as decisões que tomam todos os dias. Depois de responder a essas perguntas, não há espaço para sua pequena empresa deixar pedra sobre pedra para fornecer valor ao seu cliente.

Também faz sentido ir para onde seus clientes estão. Nas ações de marketing, por exemplo, não gaste muito tempo postando no LinkedIn quando seus clientes-alvo têm maior probabilidade de responder a conteúdo visual curto e rápido, como infográficos e fotos no Twitter.

2. Mantenha seus funcionários felizes

Então, qual é o elo entre manter seus funcionários felizes e uma melhor experiência do consumidor?

Os funcionários envolvidos são a espinha dorsal da excelente experiência do cliente. Uma pesquisa da Gallup relata que os funcionários envolvidos têm mais probabilidade de melhorar o relacionamento com os clientes, com um aumento de 20{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} nas vendas.

O autor e consultor organizacional Simon Sinek disse: funcionários felizes garantem clientes satisfeitos; e clientes satisfeitos garantem acionistas/proprietários felizes — nessa ordem.

Quando seus funcionários estão envolvidos, apreciados e capacitados com o uso de novas tecnologias, eles têm mais chances de aumentar a satisfação do cliente. A vantagem competitiva de longo prazo mais duradoura em seus negócios não é seu produto ou serviço. É o seu povo.

Uma boa maneira de melhorar o engajamento dos funcionários em uma equipe de pequena empresa é dar aos funcionários autonomia e liberdade para trabalhar em suas novas ideias. Reconheça uma ótima ideia viável quando a vir. Lembre-se de que os funcionários de todos os níveis têm algo a contribuir.

3. Seja proativo ao pedir feedback do cliente e aja de acordo

Quando foi a última vez que você se sentiu ouvido? Foi uma ótima sensação, certo?

É o mesmo sentimento que seus clientes experimentam quando você solicita e obtém feedback deles. Com o feedback, você pode identificar quais áreas da sua pequena empresa estão se saindo bem e quais exigem melhorias significativas.

Ao solicitar feedback usando pesquisas quantitativas ou índices de satisfação do cliente, não se limite apenas a classificações ou dados concretos. Nenhuma quantidade de pesquisa de mercado pode fornecer o máximo de insights sobre os clientes do que uma pesquisa ou entrevista qualitativa bem pensada.

Por fim, não fale apenas da cultura de priorizar a pesquisa de clientes da sua pequena empresa. Aja com base nas informações e dados que você coletou.

Como você tem trabalhado a experiência do consumidor na sua empresa? Gostou das nossas dicas? Deixe seu comentário!