Investimentos para garantir a fidelização do cliente

A sustentabilidade e crescimento dos negócios só é possível quando a empresa conta com percentual representativo de clientes fiéis

Tarefa árdua das empresas, a fidelização do cliente é meta com argumentos bem sustentados, uma vez que esse grupo pode corresponder a 65{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos clientes ativos e custar entre cinco a quinze vezes menos do que um cliente novo.

Em contrapartida, as empresas parecem estar falhando nessa missão. A Accenture, em 2017, apurou que 36{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos clientes afirmaram terem revisto os motivos que os fazem fiéis, enquanto assustadores 83{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos compradores mudaram as marcas de consumo.

Entre as perguntas que ficam no ar estão: quais fatores impactam esses comportamentos? A sua marca está entre as trocadas ou entre as novas escolhas? Como acertar mais do que os bolsos e chegar ao coração dos clientes?

Neste post apontamos alguns caminhos possíveis para que sejam avaliados com critério e possam ser adaptados para a realidade e públicos diversos.

Fidelização do cliente a todo momento

Em todos os processos de venda existem momentos chaves, mas é o saldo final de todas as interações, chaves ou não, que fazem possível a fidelização do cliente.

Assim, é necessário mapear todo o processo — do despertar do desejo até a recompra —, ou seja, identificar as interações com a empresa e corrigir possíveis falhas.

A ideia é que todos os pontos de conexão sejam fluídos e conectados, permitindo que o consumidor se sinta à vontade para entrar em contato como melhor lhe convier mas que, também, permita aos colaboradores da marca, independente do canal ou setor que estejam, consigam ter informações atualizadas para solucionar e corresponder às expectativas, em tempo e eficácia. Para tanto:

Integre seus sistemas ou invista em novos softwares

O conceito multicanal (omnichannel) requer tecnologia, pois são muitos fatores a serem gerenciados e também depende bastante do treinamento de pessoal que estará em contato com o cliente em algum momento.

Esse contexto de conveniência extrema é coerente em uma sociedade cujas atividades corriqueiras são resolvidas em poucos cliques. O cliente se acostumou à praticidade e não abre mão dela em nenhuma de suas experiências.

Personalize o atendimento

Partindo do princípio de diminuir atritos e de levar ao cliente o que ele quer, na hora que ele desejar, da forma que ele enxerga ser mais conveniente. Assim é preciso remodelar o suplício pelo qual consumidores são, muitas vezes, submetidos para serem atendidos e fazer com que a empresa se desdobre para arranjar meios de agilizar e simplificar o atendimento.

Outro ponto é o monitoramento do comportamento do consumidor (preferências entre os produtos, unidades de consumo, recorrência) que é a base para conseguir trazer ações de relevância ao cliente.

Afinal, segundo o já citado estudo da Accenture, a fidelização do cliente acontece por diferentes razões.

• 84{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos consumidores se fidelizam com marcas que possuam discernimento no atendimento, um equilíbrio entre ofertas oportunas e ter espaço suficiente;
• 75{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} são fiéis a marcas que interagem com eles;
• 71{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos clientes se fidelizam a marcas que os mimem com ofertas especiais e personalizadas;
• 70{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} valorizam marcas que os tratam como Vips, enviando para eles, antes de todos os outros as novidades;
• 69{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} se fidelizam a marcas que proporcionam relacionamento com novas marcas (troca de pontos, por exemplo);
• 65{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} são fidelizados quando podem contribuir ativamente com o desenvolvimento de novos produtos;
• 65{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} se fidelizam às marcas indicadas por pessoas próximas (família e amigos);
• 64{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} associam a sua fidelização com a possibilidade de personalização dos produtos;
• 63{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} se felizam com marcas engajadas com causas;
• 60{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} são fiéis às novidades (novos serviços e produtos);
• 54{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} se encantam com experiências multissensoriais;
• Associação e indicação do produto por influenciadores (33{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d}) e celebridades (29{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d}) também resultam em fidelização do cliente.

Implante um Customer Sucess

Empresas (seja B2C ou B2B) podem ter no setor de sucesso do cliente a área estratégica que será especialista na realidade do cliente, seus desafios e nas soluções para que os supere.

Funcionando como um consultor para obter resultados positivos, o profissional de customer sucess é peça importante na fidelização do cliente, pois preza pelo impacto positivo do produto e/ou serviço prestado nas necessidades do cliente.

Para tanto, precisa se aprofundar no contexto do cliente, a fim de desenvolver o up e cross-sell nos momentos mais oportunos a cada clientes. Seja com gamificação, programa de fidelização (pontos, benefícios, brindes) para clientes físicos ou acompanhamento de resultados e metas sobre o produto com os clientes jurídicos.

A pesquisa Customer Experience Trends 2019 indica que 49{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} das empresas B2B já têm o customer sucess implantado na empresa de alguma maneira.

Assim, é possível perceber que o mercado se esforça para conseguir a fidelização do cliente que, por sua vez, quer ser surpreendido. Para otimizar o tempo e os recursos a serem empregados nessa estratégia, conheça e conte com apoio profissional e especializado da In360, que presta serviços focados em inteligência de varejo!