A qualidade de serviço como diferenciação no varejo

O mercado de varejo é competitivo e abrangente! Conheça mais sobre como se diferenciar da concorrência através da qualidade no serviço que sua empresa oferece!

O mercado de varejo está mais competitivo, dinâmico e completo, tendo que lidar com consumidores cada vez mais exigentes e com acesso fácil a informação. Com este nível de exigência no mercado, direcionar esforços com o intuito de melhorar a qualidade de serviços, se destacando na concorrência, se transformou em um ponto chave, e em desafio diário na vida das empresas.

Neste ambiente é muito importante compreender as necessidades de seu público e estudar o comportamento do consumidor com relação a atendimento destas necessidades, e a partir daí, identificar como entregar o tratamento e o nível de serviço que vão poder alavancar novas oportunidades. Existe uma infinidade de fatores que podem contribuir para a mudança de postura do cliente hoje, mas o principal deles é o conhecimento e acesso à informação.

O mercado de varejo

O varejo é um tipo de negócio que tem como característica principal o relacionamento direto com o cotidiano das pessoas e com seus hábitos. Dessa forma, é muito perceptível quando há alguma impressão negativa relacionada a serviços ou a própria venda, já que as pessoas tendem a mudar seus hábitos por conta de uma experiência negativa.

Por conta disto é que entender os desejos e as necessidades do cliente nos momentos de interação com sua loja é tão importante.  Caso ele perceba a experiência sua empresa como uma coisa que não busca a satisfação dele, ou algo que cria dificuldades que ele prefere evitar, o risco para os negócios se torna grande.

E é por esse motivo que os varejistas, em geral, estão tentando criar uma experiência positiva, olhando para as interações com o consumidor como se elas fossem uma ‘jornada’ pela qual ele passa para fazer negócios com você.

Como se diferenciar da concorrência através da qualidade no serviço

A qualidade de serviço consiste em transmitir uma boa impressão sobre algo abstrato, intangível e variável, pois uma conclusão positiva ou negativa depende do perfil do receptor desse trabalho. Conhecer o público-alvo, assim como as limitações e pontos fortes da sua loja, é essencial para montar uma estratégia eficiente que possa ser executada de forma efetiva e que cause um resultado satisfatório ao cliente.

Manter e reforçar uma identidade própria que torne a sua empresa claramente identificável é básico, já que não adianta tentar se diferenciar se seu cliente não o identifica facilmente dentre os vários ‘players’ do mercado. Por isso, pense bastante em sua marca, na comunicação com o mercado e no seu posicionamento, para partindo disto desenvolver uma diferenciação com seu serviço.

Outro ponto importante é conhecer as tais expectativas do consumidor. Como isto pode ser feito? De forma geral, com um trabalho de inteligência, levantando informações de mercado mas também trabalhando as informações que você já tem sobre seus clientes – preferencialmente fazendo isto de forma estruturada e com o uso de ferramentas de análise adequadas. As descobertas que vêem deste tipo de trabalho muitas vezes surpreendem, e vão servir como diretrizes para tornar seu atendimento e seus serviços diferenciados.

Além disso, obviamente é importante conhecer o que a concorrência está fazendo. Novas formas de atendimento, serviços ‘remotos’, pagamento sem dinheiro, auto-atendimento, etc, são práticas que vêem sendo implementadas no mercado nacional e que  mudam a expectativa dos consumidores. Isto trás reflexos que podem ser vistos como melhorias – quando gostam da nova prática – ou não, quando os clientes não aceitam bem uma nova abordagem e demandam algo diferente – por exemplo, atendimento automatizado pode ser bom por trazer rapidez e agilidade, mas pode gerar uma busca por um atendimento mais humano.

Dito isto, como é possível se implementar diferenciais a partir do atendimento e dos serviços no varejo? Vamos listar aqui algumas das principais características que devem ser tratadas para se melhorar a competitividade no varejo e para se obter melhoria da qualidade de serviços:

• Pense de forma estratégica, considerando o longo prazo
• Procure ser único e ter uma posição de destaque no seu segmento;
• Ofereça serviços ágeis e flexíveis, aplicáveis a múltiplas situações;
• Use a internet para estabelecer um excelente marketing boca-a-boca;
• Seja sustentável: Esta é uma postura que o mercado está buscando cada vez mais
• Invista no seu CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português;
• Nunca se descuide da qualidade de seus serviços

Determinar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa de varejo depende de toda a experiência que o consumidor terá durante sua jornada de compra, do início do seu processo de busca até o pós-venda, não dependendo apenas e exclusivamente do produto final.  E neste sentido é importante lembrar que a qualidade de serviço envolve cordialidade, credibilidade, qualidade e capacidade de respostas às dúvidas do cliente, empatia com o consumidor, confiança, comunicação direta e eficaz, segurança e acessibilidade.

Em suma, é importante se destacar da concorrência oferecendo serviços, atendimentos e experiências de qualidade ao consumidor para alavancar seu negócio. Para isso, é necessário trabalhar de forma estratégica, tratando de seu posicionamento de mercado e da qualidade que seus colaboradores entregam, para atender e servir de acordo com as exigências do cliente atual e do segmento em que você atua.

Em linha com este assunto, veja aqui esta matéria sobre atendimento humanizado, uma forma de se posicionar e criar diferencial competitivo.

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