A experiência do cliente é reflexo da cultura da empresa

Experiência do cliente: Entenda porquê descuidar disso pode impactar bastante seus negócios

A sua empresa conhece a importância de proporcionar uma boa experiência do cliente? Caso ainda não conheça, fique muito atento! Em uma sociedade cada vez mais digital, em que as pessoas expõem suas opiniões em tempo real e buscam a opinião de quem já utilizou determinados serviços e/ou comprou determinados produtos, cuidar da experiência do cliente é essencial para o sucesso do seu varejo.

Agora, você já parou para pensar em quanto a cultura da sua empresa tem de peso no atendimento que os colaboradores entregam? Criamos o texto a seguir com este tema em foco, acompanhe e descubra como uma cultura empresarial pode potencializar uma experiência que encanta o seu consumidor, gerando assim um grande diferencial em relação à sua concorrência e uma imagem sólida, verdadeira e rentável para sua marca.

A importância de uma boa experiência do cliente

Você já ouviu falar na Teoria do Balde Furado, muito conhecida entre os profissionais de marketing? Pense em um balde que você precisa encher de água para lavar um carro, por exemplo, e esse balde está cheio de furos ao longo de sua altura. Lavar o carro nessas condições será extremamente dispendioso, em termos financeiros e de tempo. O ideal seria ter cuidado do balde de forma que esses furos não surgissem, mas com o balde todo vazado, a melhor solução seria substituí-lo por outro novo, concorda?

Associe ao balde a capacidade que sua empresa tem em reter clientes e aos furos, cada má experiência dos clientes com sua empresa… Percebe a importância de pensar em como seus clientes interagem com sua marca, em todas as situações possíveis? Não é eficiente aplicar grandes quantias para conquistar novos clientes se aqueles que já realizaram compras, com sua marca, estão “escapando pelos furos do balde” preferindo a concorrência! Uma administração baseada em baldes furados impede o real crescimento da sua empresa!

Conhecer bem as personas (perfis detalhados dos seus potenciais clientes) do seu negócio é essencial para identificar os lugares que essas pessoas frequentam, os desejos que apresentam, os tipos de comportamento que admiram, as expectativas que têm em relação aos seus serviços/produtos. Investir em uma boa experiência do cliente é sobre compreender o emocional desse público e não oferecer apenas um serviço/produto, mas sim uma realização pessoal. As emoções têm um papel fundamental no fechamento das vendas, portanto, encante seus consumidores e conquiste promotores orgânicos (promovem naturalmente, sem serem pagos para isso) para sua marca!

A cultura empresarial como base para a experiência do cliente

Os seus funcionários são o principal ponto de contato entre a sua empresa e seus clientes, por isso invista em um ambiente empresarial saudável, valorize seus colaboradores e crie condições para que seus clientes sejam respeitados e tratados com excelência. A experiência do cliente é um reflexo direto da cultura da sua empresa e os seus funcionários são agentes ativos dessa cultura!

A cultura organizacional é constituída pelas normas, prática e valores que norteiam os processo e procedimentos de trabalho da empresa. Dessa forma, a cultura organizacional reflete o posicionamento político e social que caracterizam o negócio. Por exemplo, um supermercado que defende o não consumo de produtos animais e sustentabilidade, vai investir em mercadorias veganas, atendendo um público bem específico e selecionando funcionários que gerem empatia nos clientes em relação a esse valor central.

O grande desafio é transpor a cultura empresarial do papel para a prática, pois qualquer discordância entre o que a empresa diz e como age é rápido e facilmente identificado pelas personas. Alinhe o discurso e as ações de seus funcionários, de suas redes sociais, de suas lojas físicas com a sua cultura organizacional para não produzir uma imagem institucional falsa. Escolha bem seus fornecedores que também devem estar alinhados aos seus valores!

Conheça alguns casos de sucesso varejista!

A marca Portobello, especialista em varejo de cerâmicas, sempre prezou pela qualidade de seus produtos, mas em um determinado momento identificou que só isso não seria o suficiente para vencer a concorrência e decidiu agregar outros serviços em suas lojas, facilitando a realização de obras por parte de seus clientes. Assim, passou a disponibilizar arquitetos que desenvolvem projetos 3D para que os clientes visualizem as cerâmicas adquiridas nos ambientes. Além disso, em suas mais de 100 lojas físicas, a comunicação visual, o cheiro e o atendimento são padronizados. Hoje, a Portobello vende muito mais que cerâmicas!

Em 2012, a marca de refrigerante Sprite instalou chuveiros em formato de máquina de refrigerante nas praias do Rio de Janeiro, durante o verão com calor de 40°C. Dessa forma, os banhistas puderam se refrescar e associar a experiência prazerosa e divertida com o consumo do refrigerante Sprite. Para criar uma boa experiência do cliente é necessário estabelecer um relacionamento saudável e prazeroso com seus consumidores.

Entre em contato com a IN360, agência de inteligência competitiva voltada para o varejo, e descubra como podemos ajudar sua marca a gerar experiências criativas, únicas e encantadoras para seus clientes!