Aplicativos de varejo e a experiência do cliente

Compreenda como os aplicativos de varejo podem melhorar seus resultados de negócios!

A sociedade contemporânea está cada vez mais digital e para o comércio varejista, não é diferente. O varejo digital teve um primeiro grande marco em 1995, com o aparecimento da gigante Amazon, nos Estados Unidos. Em termos de Brasil, o e-commerce surge a partir do ano 2000, com foco no comércio de eletrônicos. Do surgimento do comércio digital até os dias atuais, a internet se popularizou muito, o acesso a computadores, notebooks, tablets e smartphones foi facilitado e atualmente grande parte da população tem a possibilidade de ir às compras online, sendo que os aplicativos de varejo representam a última tendência.

A sua marca já utiliza aplicativos de varejo?

Veja, a seguir, como o uso de aplicativos de varejo pode beneficiar o seu negócio e encantar os seus clientes!

Mudanças dos hábitos de compra: dos sites de e-commerce aos aplicativos de varejo

As vendas online tiveram início com sites, como plataforma de catálogos de produtos, os quais eram acessados a partir de computadores de mesa. Esses sites tiveram que ser tornar responsivos a vários tamanhos de telas, com o surgimento dos tablets e smartphones. A partir da popularização dos smartphones, os aplicativos mobile têm cada vez mais se tornado a principal plataforma para vendas digitais, o que é um dos aspectos do maior uso de tecnologia no varejo. E essa evolução tecnológica foi acompanhada pela mudança de comportamento do consumidor, o qual está cada vez mais bem informado, exigente, e em busca de experiências de compra mais agradáveis.

A necessidade recente de isolamento social (devido à pandemia do coronavírus) apenas acelerou uma tendência que já vinha se apresentando: uma maior aceitação do ecommerce e o aumento das compras online, principalmente a partir de aplicativos de varejo. O grande desafio, nesse contexto, é repensar a logística de toda a cadeia de compra online, desde a escolha da plataforma e-commerce até a melhor forma de entrega dos produtos. E a facilidade de acesso e de comunicação passam a ser pontos importantíssimos na relação entre consumidor e loja, mais um ponto a favor dos aplicativos.

Como escolher entre os aplicativos de varejo?

Os aplicativos de varejo são divididos entre os de terceiros e aqueles que são próprios da marca. Com o hábito de fazer compras passando a ser mais predominantemente online, em um período muito curto, uma escolha bastante comum tem sido os varejistas aderirem aos aplicativos já estabelecidos, como por exemplo os apps de entrega (iFood, Rappi, Uber eats etc). Esses aplicativos entregam produtos alimentícios, compras de supermercado, e mesmo outros tipos de produtos, o que tem facilitado a vida dos consumidores brasileiros, principalmente durante a fase de isolamento social.

Os principais pontos negativos desse tipo de aplicativo são: o varejista não tem acesso aos dados sobre os hábitos de compra de seus clientes e a logística de entrega pode estar abaixo do seu padrão de qualidade, como por exemplo com entregadores pouco treinados, prestando um serviço em discordância com os valores da sua marca. Por isso é importante ter cuidado com as parcerias que a sua empresa estabelece, uma vez que a era da imagem e da experiência exige coerência entre discurso conceitual e realidade, como forma de fortalecer o valor da marca.

Os aplicativos de varejo próprios da marca são ideais para possibilitar uma experiência personalizada para os consumidores, além de gerar dados valiosos sobre o perfil dos clientes e consequentemente, permitir a identificação de personas mais reais. Um aplicativo próprio possibilita a criação de programas de fidelidade e recompensa, maior interatividade com as lojas físicas (localização de produtos e leitura de códigos de barra), acesso a informações em tempo real (promoções, descontos, chegada de produtos), além de diversificar as formas de pagamento (cartão, boleto, dinheiro e parceria com fintech – empresas tecnológicas especialistas em finanças).

Melhore a experiência de compra de seus clientes: o exemplo do aplicativo Carrefour

O grupo francês Carrefour percebeu, ainda em 2018, a importância da marca tornar-se cada vez mais humana, significativa e relevante junto aos seus consumidores, por meio do omnichannel. Essa decisão foi tomada a partir da constatação de que 96{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos consumidores realizavam pesquisas online antes de ir até as lojas físicas de supermercado.

Assim, foi desenvolvido um aplicativo varejista, próprio da marca Carrefour, com investimentos iniciais no mercado francês, como forma de testar as novas funcionalidades. Dentre essas novas funcionalidades, tem-se: o scan and go (por meio da câmera do smartphone, o cliente utiliza um leitor de código de barras, do aplicativo, montando o seu carrinho de compra na loja física e assim que finaliza esse processo, já efetua o pagamento sem a necessidade de enfrentar a fila do caixa), a montagem de lista de compras por comando de voz (a partir da assistente Léa, em parceria com o Google) e a presença de chatbot (troca de mensagens de texto como forma de auxiliar o consumidor durante a compra na loja, tendo a inteligência artificial, robôs, como atendente).

Considere aplicativos como parte de sua estratégia

Quando se olha para o panorama atual, onde os aplicativos trazem uma maior conveniência no consumo para os clientes, facilitam a implementação de programas de CRM, fidelização e personalização no atendimento, permitem implementar estratégias omnichannel com maior eficácia, facilitam o pagamento mobile, etc, não fica difícil entender como o uso de aplicativos pode ser uma ferramenta valiosa dentro da estratégia de seu varejo. A questão passa a ser como fazer isso de forma a atrair os clientes e possibilitar uma implementação adequada, priorizando por exemplo facilidades de pagamento na loja ou programas de fidelidade, mas isso é uma outra conversa.

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