Como o omnichannel aproxima cliente e varejista

Entenda como investir em omnichannel transforma a experiência de compras do seu cliente e o aproxima da sua empresa

Vivemos em tempos onde o comportamento de consumo vem mudando rapidamente. Hoje, o seu cliente quer mais do que produtos: ele quer experiência – e o omnichannel pode ajudar o setor varejista nesta missão.

Investir em omnichannel, na integração dos canais é importante para reduzir atritos e desperdício do tempo na relação do cliente da sua empresa.

Vamos entender por que e como isso pode ser feito?

O conceito de omnichannel no varejo

Entender o significado de omnichannel ajuda muito na hora de entender como ele de fato aproxima cliente e marca.

Omnichannel é uma estratégia que faz com que a empresa se utilize de vários canais de vendas – tanto nos meios online quanto no offline, porém usando uma estratégia única que vá permitindo a integração dos canais, incluindo aqui clube de clientes, e-commerce, SAC, por exemplo. Com essa integração, ao longo do tempo, o cliente navegará entre o online e offline como como um único canal, ou seja, deixe de existir o online e offline.

Todos esses canais devem ser dependentes e complementares, gerando uma experiência única de compras. Às vezes, o cliente nem percebe, mas até ele fechar a compra de um produto, pode ter interagido com diferentes canais da empresa durante sua jornada de compras, facilitando o acesso à informação e à decisão compra.

Ele pode, por exemplo, ter visto o produto na página do Instagram da empresa, fechado o pedido por WhatsApp Business e decidido ir à loja física para retirá-lo. Ou ele viu o produto na loja (ou em um catálogo físico), mas somente depois decidiu-se pela compra ao pesquisar mais informações sobre o mesmo no e-commerce da empresa, fechado o pedido on-line.

Mas aqui vai um ponto importante para que o omnichannel funcione de fato: é preciso haver integração. Imagine a confusão que seria se não houvesse uma integridade dos dados e das informações importantes sobre o produto – como controle de estoque, preços, meios de pagamento, formas de entrega, descrição dos produtos, etc.?

Por isso, a estratégia de omnichannel reúne diversos canais de vendas, mas em geral todas as informações são centralizadas em uma única plataforma para o controle adequado por parte da empresa.

Entendido isso, agora fica mais fácil saber como essa estratégia realmente aproxima cliente e marca.

O omnichannel gera uma experiência de compras em tempo real

O consumidor da era pós-digital está acostumado a consumir e a receber informações em tempo real e de várias fontes. Nesta nova fase, a tecnologia já está plenamente integrada em nossas rotinas.

E com acesso mais rápido e facilitado à informação, a decisão de compra também tornou-se mais rápida. Afinal, como consumidores, recebemos estímulos de compras a todo o momento, tanto nos meios físicos quanto digitais.

Na prática, o omnichannel ajuda a criar em seu cliente essa experiência de consumo quase instantânea, desburocratizando processos, tornando a compra mais simples e personalizada de acordo com o interesse dele. E independentemente de qual canal ele acessar, as informações sobre o produto estarão certas e atualizadas.

Como resultado, temos:

• aumento da satisfação do cliente;
• fidelização dos clientes;
• aumento das vendas;
• giro do estoque.

Do ponto de vista da empresa, a estratégia de omnichannel também ajuda a conhecer melhor quem é seu o público consumidor.

Isso ocorre por conta do mapeamento de dados que são transformados em informações valiosas para que as estratégias de vendas sejam direcionadas corretamente. Assim, fica mais fácil definir quais serão, de fato, os canais físicos e digitais que a empresa investirá para alcançar esse cliente.

Entendido?

Então, por onde começar a criar uma estratégia de varejo multicanal?

Como o omnichannel diz respeito a um varejo multicanal mas devidamente centralizado para ser gerenciado de um só lugar, antes de tudo será preciso conhecer a atual realidade da empresa e do comportamento de seus clientes e/ou potenciais clientes.

Esse mapeamento inicial é muito importante para a definição de quais canais aderir, como será a comunicação entre eles e tudo o que for preciso para que a empresa coloque em prática essa cultura de ser multicanal, mas de forma integrada.

Sim, é uma mudança estrutural, mas se for feita com planejamento, o seu empreendimento pode levar seu negócio a novos patamares no mercado.

Nós da equipe da in360 vemos este ambiente multicanal como desafiador, mas também como um grande motivador para a evolução do varejo. Nossa missão é transformar dados em informação acionável, permitindo a um time multidisciplinar avaliar, decidir, planejar, implementar e monitorar ações que alavanquem resultados em toda a cadeia de valor. Entre em contato para saber mais.