Entenda por que a personalização é tão importante no varejo, conheça os quatro estágios e situe seu empreendimento
A personalização no atendimento aos clientes é fundamental para a competitividade das empresas atualmente. Isso porque os consumidores já não aceitam mais ser tratados de maneira massiva, eles querem se sentir únicos e ter experiências de fato positivas e motivadoras.
É por isso que as organizações precisam pensar em como implementar um atendimento realmente diferenciado. E é sobre isso que vamos ajudá-lo a refletir ao longo deste artigo.
O que é a personalização na perspectiva de negócios
Comecemos por definir o que é personalização na perspectiva dos negócios. Ela nada mais é do que um meio de atender às necessidades do cliente de maneira pessoal. Seu grande objetivo é tornar as interações, sem atritos, mais rápidas, fáceis e, consequentemente, aumentar a satisfação do consumidor e a probabilidade de negócios e de fidelização.
Dizemos que uma empresa faz bom uso da personalização quando conhece profundamente seus clientes alvo. A partir disso, tudo o que é realizado para esses consumidores é pensado e estruturado de maneira personalizada, direcionando comunicações e abordagem que falem ao coração — nunca de maneira genérica.
O caminho até a personalização
Entenda cada um deles e tente localizar o seu empreendimento varejista nos tópicos a seguir!
1. Iniciante
Este é um estágio onde todos os clientes recebem a mesma mensagem. Ele é praticamente o que acontece em um outdoor, ou seja, requer pouco esforço, pois ações únicas são realizadas para muitos destinatários.
No entanto, existem algumas desvantagens significativas na personalização iniciante. Talvez a principal delas é que esse tipo de ação não promove mudanças no comportamento dos consumidores, o que reduz as taxas de conversão (vendas, por exemplo).
2. Intermediário
No estágio intermediário, há uma mudança drástica. As marcas abandonam quase completamente as mensagens de transmissão e começam a dar os primeiros passos para fornecer uma experiência personalizada usando um público-alvo para quase todas as ações realizadas.
Neste estágio, as empresas já começam a olhar para os dados comportamentais de seus clientes. Elas passam a utilizar sistemas de CRM, onde capturam e organizam informações mais aprofundadas (históricos de compras, dados demográficos etc.). A partir disso, já conseguem visualizar seus consumidores de uma maneira um pouco menos massiva.
3. Avançado
Dizemos que uma empresa alcançou o estágio avançado de personalização quando já consegue agrupar perfis de clientes. Ou seja, quando já consegue separar grupos que parecem entre si e, portanto, podem fazer campanhas de marketing e vendas diferenciadas para esses públicos.
4. Especialista
É grande o número de marcas que se contentam com o estágio 3. Mas, há aquelas que vão além e chegam ao status de experts em personalização, ou seja, conseguem trabalhar ações personalizadas, ou seja, para cada pessoa, baseadas em dados comportamentais, estilo de vida, preferências, localização, entre outros.
As empresas que fazem personalização em níveis de especialistas são aquelas que conversam com o ser humano e o transforma em fã. Elas obtém lealdade e, mais que isso, são defendidas por uma verdadeira legião de clientes, principalmente no acalorado debate virtual.
→ No vídeo a seguir, confira a opinião de Celso Furtado, um executivo do varejo sobre o caminho da personalização:
Você viu, há um caminho até a personalização. É certo que uma empresa que consegue personalizar sua relação com os clientes está mais preparada para customizar produtos e serviços.
O que importa mesmo saber é que a personalização de marketing, relacionamento e vendas é uma questão de inteligência competitiva. Se o seu empreendimento varejista consegue chegar nos estágios 3 ou 4, ele vai se diferenciar bastante da concorrência; também vai estar mais propenso a fidelizar clientes, algo bastante difícil atualmente.
O que você tem feito em termos de personalização em seu empreendimento varejista? Gostou da reflexão que trouxemos? Deixe seu comentário!
