Como a experiência do usuário impulsiona a nova era do e-commerce

O novo consumidor cria demanda e provoca mudanças, veja como se adequar a essa nova realidade proporcionando experiências para o cliente

Apesar de não ser uma data originalmente brasileira, a Black Friday movimentou em 2018 R$ 2,6 bilhões em vendas no comércio eletrônico brasileiro, como aponta a Ebit|Nielsen. Isto também ocorre em outras datas de maior volume de vendas no varejo ao longo do ano. De acordo com o mesmo instituto, o varejo online gerou R$ 53.2 Bilhões em 2018, 12{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} a mais do que no ano anterior. Em meio a esse cenário de altos volumes de vendas e infinitas ofertas, como o varejista pode se destacar, no e-commerce onde tudo está à distância de um clique?

A pesquisa “Top 20 e-commerce trends for 2019 to boost your sales” divulgada pelo site Statista mostra que em 2017 1,66 bilhões de consumidores realizaram uma compra online. Isso significa que cada vez mais o comércio eletrônico tem crescido no mundo – e no Brasil não é diferente –  e consequentemente, o volume de ofertas e a concorrência aumentam também.

Hoje, o shopper não tem barreiras para pesquisar determinado produto, buscando na internet ele encontra uma enorme variedade de lojas que disponibilizam o mesmo tipo de mercadoria ou serviço. E os principais fatores que fazem com que o consumidor prefira uma loja a outra são a segurança e o método de pagamento. Sendo que 63{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} decidem pelo site mais confiável, com maior credibilidade e, 21{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} compram em função da forma de pagamento, segundo dados publicados pelo Google recentemente.

A era do consumidor

Algumas instituições que estudam o comportamento de consumo estão definindo o atual período como a “era do consumidor”. Esse termo expressa a ideia de que, o relacionamento das empresas com seus clientes se transformou, colocando mais poder nas mãos do comprador. E o novo consumidor, que está inserido nessa realidade, valoriza cada vez mais a sua experiência de compra, muitas vezes dando mais prioridade a ela do que para o produto em si.

A experiência de compra é um conjunto de impressões que o consumidor têm ao interagir com determinada loja durante as etapas de busca, compra e, possivelmente, no pós-venda. Essas impressões formam a percepção ou a imagem que o cliente passa a ter, não só da loja e do item adquirido, mas também, de todo o processo que ele esteve envolvido até finalizar a compra. Portanto este é um processo que trata de expectativas, sensações e outros sentimentos, surgidos em todas as etapas em que o shopper interage com uma empresa que comercializa o que ele procura. A experiência define se esse indivíduo retornará à loja e se a recomendará para pessoas próximas.

Por isso é importante disponibilizar informações e recursos relevantes, que vão atender as questões que o futuro comprador possa ter, procurar proporcionar atendimento personalizado, e ter um eficiente sistema de pagamento que ofereça rapidez, praticidade e segurança.

Nesse universo online tão vasto e acessível, há uma maior disponibilidade de recursos para atrair novos clientes, porém, conquistar e fidelizar são tarefas que requerem um grande esforço, e um dos recursos para isto é a experiência proporcionada ao cliente. Trabalhar o momento da compra de forma centrada no cliente é uma prática que passou a ser extremamente necessária para vender mais e para tornar o cliente um defensor e divulgador da marca.

Empresas de diferentes setores, como por exemplo, bancos, companhias aéreas e sites de viagem estão investindo intensamente em formas de possibilitar experiências online mais agradáveis aos seus clientes. Em um estudo da instituição de pesquisa Forrester Research (US Customer Experience Index) foi revelado que a cada dólar investido em experiência para o usuário, obtém-se um retorno que pode começar em dois e chegar até a cem dólares.

Como saber qual experiência trazer ao consumidor?

É essencial procurar oferecer aquilo que o consumidor deseja e procura, não só em termos de produtos e serviços mas também considerando o atendimento, pagamento, entrega, etc. E através de ferramentas de tecnologia, este trabalho fica mais possível.

Um site de comércio eletrônico deve oferecer objetividade e facilidade, mais até do que outros tipos de páginas. Ser fácil de navegar não é necessariamente sinônimo de simplicidade, mas clareza e um rápido entendimento por parte do consumidor são essenciais. Investir em um site que transmita a identidade da sua marca e que, principalmente, garanta que a venda seja um processo relativamente simples, é fundamental. Para tanto, o administrador do e-commerce deve sempre manter o site atualizado, e estar atento às novas tecnologias e às tendências do setor.

Já por meio do uso estruturado de dados, as empresas podem descobrir quais são as necessidades de seus clientes e se adequar a elas. Uma grande rede de farmácias americana, desenvolveu um sistema que automatizou seus canais. Foi criado um programa desenvolvido exclusivamente para enviar alertas ao cliente. Assim, quando o remédio adquirido na loja estivesse perto do fim e ele precisasse adquirir novamente, uma mensagem chegaria ao e-mail cadastrado avisando da necessidade de uma nova compra e já com o link para o pedido.

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