Como atender às expectativas do novo consumidor no varejo?

Atender as expectativas do consumidor no varejo sempre foi um desafio, e em tempos de pós pandemia este desafio é ainda maior.

Se no passado a maioria dos clientes do varejo preferia as lojas físicas para realizar suas compras, onde podiam ter contato com os produtos, conversar com os vendedores para saber mais, ou mesmo visitar a loja para conhecer novidades, hoje este cenário mudou. Com as ‘prateleiras infinitas’, a melhora substancial na logística de entrega e os preços muito competitivos, o mercado online é cada vez mais a preferência destes clientes para efetivarem suas compras.

Com o grande avanço da tecnologia e o acesso a internet acelerando a transformação digital, os varejistas precisaram se adaptar rapidamente e levaram suas mercadorias dos pontos comerciais e vitrines para as redes sociais e banners de sites. E se considerarmos também a pandemia, que fez com que os hábitos dos consumidores mudassem de forma acelerada, percebemos melhor o cenário de grandes transformações no varejo que temos vivido.

Como diferentes canais podem impactar o consumidor?

Com a possibilidade de diferentes canais digitais para comprar e se relacionar com as marcas, as exigências também passaram a ser maiores. De acordo com uma pesquisa  Salesforce Connected Shoppers Report, há uma grande distância entre as expectativas do consumidor e a capacidade do varejo em atendê-las.

A pesquisa também aponta que os clientes estão com pouca paciência para experiências de compra que estejam abaixo da média e espera apenas que as empresas cumpram com as suas promessas e obrigações.

Uma das alternativas que os executivos do varejo encontraram para tentar atender às novas expectativas dos consumidores é a análise de dados. Esse tipo de estratégia permite entender melhor o consumidor e oferece atendimento e experiência personalizada e com mais qualidade para os clientes.

A pesquisa apontou ainda que houve um crescimento de quase 40{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} em cada participação de transações em sites e aplicativos de empresas varejistas entre 2019 e 2021. Isso ocorreu à medida que os consumidores adotavam novos canais para realizar suas compras.

Outro dado importante é que experiências ruins realmente fazem perder clientes. Cerca de 80{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos compradores deixam de ser clientes de uma empresa após passar por três experiências de compras ruins.

Além disso, apenas 32{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos empresários do varejo afirmam conseguir transformar dados em preços, ofertas e produtos personalizados em tempo real em seus canais de atendimento e venda. Por outro lado, são 66{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos clientes que esperam que as lojas atendam às suas expectativas, sabendo quais são as suas principais necessidades.

Como atender às expectativas do consumidor?

Os avanços no comércio varejista para os canais digitais fez com que se criasse um ambiente do “quero agora”. Esse novo hábito se estende ao suporte também e se você não atender imediatamente e resolver o problema rapidamente, seu negócio poderá estar fadado ao fracasso. A assistência imediata, seja para o momento da compra, como para o pós-venda, é necessário.

Confira táticas que vão ajudar a atender as expectativas do consumidor do varejo de forma eficiente.

Garanta entrega rápida e comodidade

Não importa de onde são seus clientes. Todos preferem que a entrega seja rápida e isso é um dos aspectos mais importantes para o varejo online. Inclusive, pode ser um grande diferencial para você ganhar ou perder um cliente. Por isso, tenha bons parceiros de logística e priorize a agilidade ao entregar seus produtos.

Além disso, ofereça o atendimento omnichannel, pois muitos compradores ainda gostam de fazer seus pedidos online, mas preferem retirar na loja para evitar gastos com frete e ter mais rapidez e comodidade.

Mapeie o perfil do seu cliente e ofereça experiências personalizadas

Saber exatamente quem é o seu cliente e qual seu perfil é fundamental para atender às suas expectativas. Inclusive, esse fator é extremamente importante para saber quais são suas necessidades, seu comportamento de consumo e valores.

Com essas informações, é possível traçar quem é a buyer persona, ou o comprador ideal no varejo. Os dados permitem que você ofereça uma experiência personalizada em cada etapa do atendimento.

Faça integração de seus canais de atendimento

Ao fazer o mapeamento do perfil do seu cliente você também consegue saber quais são os canais que eles mais “frequentam”. Saber qual a jornada que realizam até chegar na sua página de venda é muito importante para atender as expectativas do consumidor do varejo.

Por isso, integrar os canais de atendimento, criando um sistema político único da sua loja permite que o atendimento seja iniciado no SAC (Serviço de atendimento ao Cliente) após uma compra em loja física, e seja direcionado para o financeiro, por exemplo.

Enfim, com tanto avanço no mercado do varejo e as grandes exigências dos consumidores, é imprescindível que o comércio se atualize e ofereça experiências extraordinárias para seus clientes.

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