Como atrair e fidelizar clientes no e-commerce?

O e-commerce vive seu melhor momento, mas para que a sua plataforma digital seja eficaz é necessário otimiza-la para a sua estratégia

O ano de 2020 trouxe um período de adaptação para as lojas e todo o mercado físico, ou ‘off-line’, que passou a se preocupar com restrições de espaço, quantidades de atendimentos, controles de acesso, etc. Enquanto isso o e-commerce nada a braçadas largas. O resultado disso foi a consolidação da adesão dos consumidor brasileiro ao ambiente digital.

Conforme dados divulgados pelo portal E-commerce Brasil, é possível perceber a força do canal através dos números superlativos que falam por si só. Isso porque na promoção de Black Friday deste ano, de 26 a 29 de novembro (quinta a domingo), foram vendidos R$ 5,02 bilhões de reais, cifra que representa mais de 25{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} de crescimento do varejo digital em comparação a 2019.

Isto é só um exemplo, entretanto o bom momento do comércio digital já vinha de antes das vendas de final do ano, uma vez que a pandemia incentivou 7 milhões de brasileiros a realizar a primeira compra online, bem como a se utilizar de milhares de novas lojas na internet. Como consequência, houve aumento de 47{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} no faturamento de vendas online no primeiro semestre, que ultrapassou os R$ 39 bilhões.

Com o mercado digital aquecido e com a concorrência cada vez mais acirrada, é importante encontrar maneiras para que seu varejo possa atrair e fidelizar clientes para o seu e-commerce.

Como atrair e fidelizar clientes no ambiente online

Adequar a estratégia de comercialização no varejo reflete não somente no aumento de faturamento imediato, como também melhora a experiência e o relacionamento com os consumidores já antigos, encorajando-os a voltar à loja e a aumentar o ticket médio. Existem algumas táticas que são usadas para isto, vamos ver algumas delas.

Antecipação

Uma das lições da Black Friday é a antecipação das ofertas. A marca Zaxy, da Grandene, por exemplo, focou os esforços de vendas durante a semana anterior à black friday, finalizando as ofertas às 6h de sexta (27/11). Esse é um esforço inteligente de otimização de logística e atendimento, uma vez que, ao diluir os dias de oferta, se evita o excesso de acessos que comprometeria a experiência do consumidor nos momentos de maior pico (em geral na madrugada de quinta para sexta).

Prova Social

Explorar feedbacks dos clientes é uma fonte rica e virtuosa de gerar mais vendas. Por um lado, o consumidor que já comprou se sente valorizado quando a empresa faz o pós-venda solicitando a opinião sobre a compra e, assim, é encorajado a voltar a comprar; por outro, os consumidores que ainda não finalizaram a venda sentem mais confiança na empresa, pois têm acesso a todos os feedbacks sobre determinado produto (mesmo os não tão favoráveis), o que permite que faça a avaliação de custo-benefício conforme a sua realidade.

Relacionamento

Para que o cliente chegue até o carrinho de fechamento de compra há um árduo caminho, com muita concorrência. Para driblar essa realidade é preciso estabelecer um relacionamento com comunicação constante com o cliente, a fim de estar sempre em sua memória e ter espaço nas suas preferências. Por isso, solicitar o contato e a permissão para isto em sua loja virtual é fundamental.

Porém, essa comunicação precisa ser relevante e adequada ao perfil, selecionando os canais e linguagem que façam sentido à pessoa, além de ser ágil e de preferência interativa.

Omnichannel

A última dica não poderia ser outra se não a integração e sincronização das operações off e online da empresa. Ao fazer com que as informações sobre o cliente e a experiência dele flua naturalmente entre e o e-commerce, o ponto de venda e os canais de relacionamento, a percepção de valor e operação se tornarão muito mais efetivas.

Soluções como retire na loja, troca facilitada, compre na loja e receba em casa são exemplos do que o entendimento real sobre a perspectiva do cliente pode agregar ao cotidiano do negócio.

As dicas acima são insights que precisam ser traduzidos para a realidade do seu varejo, a fim de atrair e fidelizar clientes ao e-commerce que você opera. Para bem avaliar e adequar as estratégias a serem colocadas em prática, conheça a In360. Nossa missão é transformar dados em informação acionável, permitindo a um time multidisciplinar avaliar, decidir, planejar, implementar e monitorar ações que alavanquem resultados em toda a cadeia de valor.