Como fazer para colocar o shopper no centro das decisões

Shopper no centro das decisões: invista em gerenciamento por categoria e experiência do usuário

Toda a rede varejista vem mudando de forma significativa, estimulada pelos desafios de venda que foram intensificados a partir de 2020. Considerar o shopper como o centro a partir do qual partem as decisões de negócio não é mais uma opção e sim uma necessidade para o crescimento varejista.

Brian Harris, “pai” do gerenciamento por categoria, já mencionava, em 2019, que os shoppers buscam muito além de preços justos. Desejam contextos de consumo que estimulem o bem-estar, a segurança, o impacto social saudável e sustentável, uma experiência de compra que encante. Colocar o shopper no centro das decisões significa criar empatia, laços emocionais com esse consumidor.

Em um mercado cada vez mais competitivo, esse tipo de relacionamento é decisivo para o shopper escolher comprar em sua loja física e/ou virtual. Acompanhe o conteúdo, a seguir, e descubra como é possível promover essa transformação de mentalidade empresarial no seu varejo.

Desafio varejista: Colocar o shopper no centro das decisões

O varejo omnichannel é um caminho para colocar o shopper em posição central para o seu negócio. Cada vez é mais comum que as vantagens das lojas físicas e virtuais estejam cada vez mais integradas, como por exemplo: scan & go (diminui o tempo de espera na fila do caixa); click e retire (compre online e retire na loja); QRCode na embalagem dos produtos (mais informações a partir de vídeos, por exemplo). Isto facilita muito a interação do cliente com sua marca.

Há muitos recursos de tecnologia ao alcance de todas as marcas varejistas, sendo necessário mais que isso para conquistar os shoppers. Conheça, a seguir, o que embasa os processos de inovação e de melhoria da experiência de consumo!

1- Atualização dos 4Ps do marketing: colocar o shopper no centro das decisões implica em atualizar a forma como se encarar os 4Ps de marketing, da seguinte forma:

• Produto: coloque foco nas melhores soluções que podem ser entregues ao shopper, em termos de produto mas também como serviço. Pense em como solucionar uma necessidade da pessoa.
• Praça: foque em acessibilidade! Como facilitar o acesso aos seus produtos e à interação com o seu varejo: redes sociais, e-commerce, aplicativos de venda/entrega, entregadores próprios para regiões próximas à loja física.
• Promoção: priorize nutrir o shopper com informações de qualidade, a partir de uma análise responsável da jornada de compra. Exemplos: pontos de degustação nas lojas físicas; blog com conteúdo relevante para o meio digital. É comum que promoções desnecessárias levem varejistas a perderem milhões em capital, todos os anos!
• Preço: sempre considere o valor entregue! Muitas vezes, a briga pelo menor preço não é o que o shopper precisa. Pense em aumentar o ticket médio e invista em boas análises de CRM – Customer Relationship Manager. O que seus shoppers colocam e/ou gostariam de colocar nas cestas de compra?

2- Considere sempre a experiência do usuário (UX): a experiência do usuário é um termo criado por Don Norman, cientista cognitivo e designer norte-americano. Trata-se de uma metodologia de análise de dados sobre os stakeholders (para o varejo, temos: colaboradores, shoppers/ consumidores, acionistas, indústria e comunidade), com o intuito de projetar soluções de negócio que sejam mais eficazes e efetivas.

Tem sido cada vez mais decisivo contar com especialistas em UX (user experience) nas equipes varejistas, pois esses sabem utilizar as ferramentas adequadas para identificar os comportamentos e hábitos dos shoppers. As  missões e as jornadas de compras são analisadas de forma detalhada, identificando pontos que podem e devem ser melhorados.

O Magazine Luiza, em abril de 2020, conseguiu melhorar em 30{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} a performance do seu e-commerce, a partir de testes com os usuários do seu aplicativo. Foram realizadas melhorias no fluxo de compra online, diminuindo o tempo de compra, tanto virtual como nas lojas físicas.

3- Invista em gerenciamento por categorias (GC): o shopper está consumindo mais marcas que apresentam um posicionamento colaborativo, com maior responsabilidade social e ambiental. Esse é um bom exemplo de entrega de valor por meio dos produtos expostos nas gôndolas. Colocar o shopper no centro das decisões implica em enxergar seu negócio a partir dos olhos do cliente, melhorando o mix de produtos e promoções ofertados.

É importante que o profissional de compra, do varejo, tenha sempre em mente a estratégia varejista, de acordo com o propósito da marca, no papel estratégico que cada categoria tem para o negócio e consequentemente a sua estratégia, esta apoiada pela árvore de decisão de compra dos produtos. O espaço físico do varejista, assim como o contexto da loja e de seus clientes, também devem ser considerados, como forma de colocar o shopper no centro das decisões de compra.

A IN360 é especializada em transformar dados em informação acionável, permitindo a avaliação, decisão, planejamento, implementação e monitoramento de ações que alavanquem resultados em toda a cadeia de valor varejista. Entre em contato com nosso time multidisciplinar e descubra como pode ser mais rentável colocar o shopper no centro das decisões do seu negócio!