Como o comportamento de consumo influencia o varejo

Para suprir as necessidades do público, o varejo tem precisado se adaptar em tecnologia, modelo de negócio e, principalmente, mentalidade.

O comportamento do consumidor atual é bem diferente do comportamento da clientela antiga, que viviam uma época onde havia muito menos opções de lojas e de produtos disponíveis, em que os donos de um negócio poderiam até conhecer seus clientes ‘de cabeça’, sabendo desde gosto por determinados produtos até as compras que fazia para os demais membros da família, guardando tudo na memória ou em algum tipo de controle manual.

O advento da internet, a globalização de mercados e mesmo a maior disseminação (e acesso) da informação expandiram as possibilidades de ambos os lados, trazendo uma nova realidade para lojistas e para consumidores.

Do lado do cliente, as informações que precisa para sua tomada de decisão de compra já estão à disposição antes mesmo dele ter o produto em mãos. Isso facilita que sua escolha seja bem embasada, específica e, cada vez mais independente. Com isso obviamente há um crescimento das expectativas – ele sabe o que existe de melhor e não aceita menos que isso.

Por sua vez, o varejista ultrapassa, facilmente, o seu raio antigo de operação, ao mesmo tempo que precisa se adequar a essa nova realidade de relacionamento, em que as suas respostas antigas já não são mais o suficiente para converter e fidelizar o público.

Ele ainda precisa saber o máximo a respeito sobre seus clientes, mas de maneira mais ágil e efetiva, tendo em vista o volume e velocidade de operações impostas ao varejo contemporâneo.

Para entender melhor o comportamento do consumidor moderno e como o varejo tem solucionado o desafio de atendê-lo, veja os próximos tópicos.

Comportamento do consumidor

O processo de compra passou a ser uma verdadeira jornada. Cada pessoa, ao sentir um desejo ou necessidade, muito provavelmente, passará por muitas etapas até, de fato, comprar.

Isso porque, após este primeiro estímulo, haverá a busca por informações, o levantamento das alternativas possíveis, a avaliação dos fornecedores e produtos — muito embasada nas opiniões expressas online por outros clientes — para, só então, chegar à decisão, ao consumo e ao seu próprio momento de avaliar.

E, esse contexto que, por si só, já se tornou complexo, também não é mais linear. Um mesmo consumidor vai, volta, avança e retorna etapas dependendo do nível de engajamento e de investimento que despenderá para a compra.

Fatores ligados aos perfis também precisam ser monitorados, para que a experiência possa ser adaptada a fim de gerar encantamento e fidelização, sendo quatro fatores que afetam diretamente:

• Culturais: valores e hábitos nacionais, religiosos, musicais, culinários;
• Psicológicos: percepção, memória, personalidade, motivação e conhecimento;
• Sociais: influências das comunidades que frequenta (família, igreja, iniciativas sociais, políticas, demais preferências);
• Pessoais: personalidade, profissional, faixa etária (estágio de vida).

E, após esse turbilhão de variáveis, confira abaixo o que o varejo tem feito a respeito.

Impacto da nova realidade no varejo

Em uma sociedade que valoriza tanto o tempo porque este tem se tornado escasso frente às inúmeras tarefas e possibilidades de entretenimento diárias, a comodidade e a experiência valem a conquista de um consumidor.

Assim, pontos críticos do setor como filas têm se tornado alvo de melhoria. A partir de totens de autoatendimento — em que o próprio cliente passa as compras —, a utilização de aplicativos — recurso flexível, tanto para pagamento, quanto para fornecimento de informações complementares, programas de pontos, gerenciamento de relacionamento e monitoramento de perfil — até sensores (no estilo Zaith e Amazon Go que possibilitam realizar compras sem precisar ir até um caixa físico para realizar o pagamento).

Os pontos de vendas nichados têm se tornado verdadeiros cenários, dado o investimento em visual merchandising e impacto visual a fim de gerarem mídia espontânea. A experiência de compra tem sido aprimorada a partir do entendimento ampliado do produto e dos valores da marca, o que gera prestação de serviços variadas, como a KitKat Chocolatory.

O sentimento de pertencimento através da regionalização (Méqui do McDonalds) e de personalização (caixa de bombom Nestlè) também são estratégias para cativar e manter os consumidores, além terem posicionamentos claros. Todas essas ações são necessárias diante de um mercado consumidor que quer ser surpreendido alcançando a rentabilidade e sustentabilidade, mas sem zona de conforto, pois sempre há quem esteja planejando algo a mais.

E para vencer e sobreviver à batalha constante pela preferência do público é preciso profissionalismo e ações assertivas focadas no comportamento de consumo. A fim de otimizar os recursos da empresa, é imprescindível contar com a consultoria de profissionais renomados em inteligência do varejo, como os serviços prestados pela In360. Para conhecer e saber mais veja o portfólio!