Como obter mais rentabilidade com CRM

Uma empresa realmente focada em dados têm no CRM uma ferramenta muito importante para a tomada de decisão de todos os setores.

Uma solução amplamente conhecida no mundo dos negócios, os sistemas de CRM – Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente – ainda não são totalmente explorados no varejo brasileiro.

Curiosamente, é fato bastante reconhecido que conhecer os desejos dos clientes e seus hábitos de compra e consumo, e usar esta informação de forma inteligente para obter mais resultados de negócios, é essencial.

Neste sentido uma boa ferramenta de CRM, bem planejada e implementada adequadamente, pode tratar muito bem esta necessidade de informações. É por isso que as organizações cada vez mais colocam um olhar com mais atenção nos benefícios do uso estratégico dessa ferramenta, apesar dos desafios no percurso entre ter um CRM e conseguir utilizá-lo bem para obter os resultados desejados.

CRM para quê?

A utilização do software precisa ser bem preparada e ter um propósito claro, um objetivo de negócio a ser conquistado. Ou seja, dar apenas descontos, replicar a estratégia do concorrente ou simplesmente instalar a ferramenta na empresa não basta para se atingir seus objetivos. É necessário planejamento para não enfrentar problemas desnecessários.

O primeiro desafio é desmistificar a implantação e reforçar a utilidade do CRM para toda a organização. Ele não deve ser limitado a promoções e apenas dar descontos.

Na verdade esta ferramenta pode ser fonte de consulta e discussão para a tomada de decisão de áreas como compras. gestão de lojas, logística e, sim, marketing. Afinal, entender o comportamento do consumidor — em seus padrões e tendências — é o ensinamento mais valioso e maior fonte de insights que se pode ter.

A partir daí a questão passa a ser que informações serão mais relevantes para colocar foco. Considerando que uma boa solução de CRM permite levantar e arquivar dados de variadas fontes – como o cupom fiscal, onde se consegue informação sobre cesta de compras, horários de consumo ou preferências por produtos, até os casos onde ativamente o cliente envia informação através de promoções que incentivem este comportamento da parte dele – pode-se perceber o quão poderosa esta ferramenta pode ser.

Desdobramentos do CRM

A personalização da experiência é o ponto alto do sucesso da utilização de dados. É a capacidade do varejista interagir no tempo certo com seu cliente e sugerir produtos e serviços relevantes nos momentos em que o shopper estiver mais disposto a consumi-los.

Algumas opções que se abrem com o uso do CRM são:

• Uma melhor comunicação direta e digital com seus clientes, evitando divulgar abertamente informações relacionadas a disponibilidade de produtos ou preços, que são estratégicas e sensíveis quando captadas pela concorrência.
• Segmentações baseadas em hábitos, comportamentos ou ciclos de compra.
• Análise mais acurada de impacto de mudança de preços, já que promoções podem ser monitoradas mais facilmente.
• Possibilidade de levantar dados relevantes sobre produtos e serviços oferecidos em sua loja ou rede, o que trás informações importantes para discutir com os fornecedores.

Este último item é bastante importante, já que, a partir da interpretação dos dados de seus clientes,

a empresa consegue ter boas articulações junto aos seus fornecedores – e até desenvolver novos parceiros, já que desta forma é possível arquitetar ações mais assertivas que vão ao encontro das expectativas do público que atende.

Além das opções listadas acima, há muitos outros benefícios, como a possibilidade de potencializar o cross-selling para seu público com consequente aumento de ticket médio, ou o uso de clusterização – agrupar clientes por comportamento de consumo – no envio de ofertas e promoções. Isto tudo é facilitado pelo uso deste tipo de ferramenta para o entendimento do perfil de consumo de seus clientes.

Por isso o CRM é considerado uma ferramenta para se diferenciar no ponto de venda, pois a partir dos insights que conseguimos com este tipo de solução é possível otimizar as ações no PDV, que estará focado no comportamento do seu cliente e criando uma melhor experiência para ele.

Dados como ponto de partida

Para que este tipo de aspiração se concretize, a empresa precisa seguir duas premissas importantes em todo o processo de implementação e uso:

• base de dados confiável e relevante (preenchida corretamente, o que demanda sensibilização e treinamento da equipe que o alimenta, além de conter informações pertinentes para possibilitar a interpretação do perfil de consumidor e permitir cruzamentos diversos);
• profissionais preparados para extrair inteligência desses dados (capazes de criar ações que otimizem a experiência do shopper).

O potencial desta ferramenta é imenso, porém o cuidado em sua implementação e uso é fundamental para se obter bons resultados. Só a escolha da solução mais adequada já demanda esforço e conhecimentos significativos, lembre-se disto na hora de planejar este tipo de iniciativa, e considere parceiros que possam ajudar em todo o processo.

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