Como se adaptar ao novo momento do varejo

Entenda a situação do varejo em 2021 e veja como mudanças no comportamento de consumo exigem novas abordagens.

Para falarmos de adaptação e dos próximos passos no varejo, primeiro devemos entender o cenário atual. O que inclui, por exemplo, assumir que já há diversos desafios a serem superados, mas também visualizar os possíveis desdobramentos, avanços, e as oportunidades.

Em 2020, o mercado varejista foi bastante afetado pelos efeitos da pandemia. Isso porque houve o distanciamento social, fazendo com que a circulação de pessoas fosse reduzida no comércio. Em alguns casos, lojistas tiveram que parar suas atividades por algum tempo.

Ao mesmo tempo, o varejo online nunca havia apresentado números tão animadores como em 2020. Mesmo os varejistas que resistiam às vendas online acabaram se adaptando, e eventualmente se animando, com este canal. Com isso, os impactos negativos da crise foram reduzidos.

A pergunta que paira no ar é: em meio a tantas incertezas, como se adaptar? Já que o momento anda é cheio de incertezas e a economia está oscilando, fazendo com que o padrão de consumo continue se alterando. Acompanhe e fique por dentro!

Quais são as principais tendências para aderir ainda em 2021?

Mais energia ainda no varejo online

Segundo o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (CCC-ENET), o crescimento do e-commerce em geral cresceu 73,88{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} no Brasil em 2020. Deste montante, o varejo viu sua participação nas vendas online aumentar 14,4{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} no país. E este comportamento foi visto ao redor do mundo – de acordo com uma pesquisa global da Shopify, 84{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos consumidores compraram online durante a pandemia.

O que os especialistas apontam é que os varejistas que investirem na multicanalidade (unindo on e offline) devem se manter à frente em 2021. Mas, atenção: a competição também está aumentando no comércio eletrônico, o que também deverá aumentar os custos de aquisição de clientes!

Um novo comportamento de consumo

O cenário de 2020 ampliou o desejo do consumidor por conveniência e rapidez. A permanência dessas mudanças em 2021 será determinada pelo nível de satisfação dos consumidores com as experiências online.

Um estudo da Mckinsey indica que cerca de 75{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos consumidores que afirmam ter experimentado diferentes marcas online durante a pandemia, 60{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} esperam integrar as novas marcas e lojas em suas vidas em 2021. Outras mudanças ocorridas durante os pedidos para ficar em casa também devem persistir, incluindo compras online, uso de pagamentos móveis, educação à distância e chamadas de vídeo conferências.

Para os analistas  da Mckinsey, o maior peso do digital veio para ficar, a mudança para o comércio eletrônico é estrutural e as mudanças comportamentais são permanentes.

O que mudou no comportamento do seu consumidor no último ano? Este é um questionamento chave!

Satisfação como diferenciador competitivo

Os consumidores agora esperam que os varejistas ofereçam remessa rápida, gratuita e sustentável, até porque têm experimentado isto nos e-commerce mais modernos e efetivos. E o mesmo se espera do atendimento presencial, na loja física. É como se o “novo normal” tivesse despertado no consumidor sua versão mais exigente.

E os especialistas são taxativos nas prioridades para isto: transforme o atendimento em uma vantagem competitiva, colocando o estoque mais perto dos clientes, automatizando devoluções e oferecendo opções flexíveis como coleta ‘drive-in’ na calçada.

Como impulsionar o seu empreendimento varejista em 2021?

Nas tendências de varejo para 2021, vimos que o crossover entre online e offline veio para ficar, e que os níveis de exigência dos consumidores foram elevados. Logo, em termos estratégicos, um foco fundamental é trabalhar a multicanalidade, visando a retenção.

Também um trabalho de marca, a partir do entendimento de que o comportamento de consumo foi modificado, deve ser realizado de maneira cirúrgica. Vejamos!

Marca para engajamento

Construir uma marca nunca foi tão importante – ou mais difícil. A boa notícia é que os consumidores com consciência social estão dispostos a pagar um prêmio por marcas com um propósito.

Um estudo global da IBM mostra que aproximadamente 40{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} de todos os consumidores desejam produtos e marcas que estejam de acordo com suas crenças e estão dispostos a pagar por isso.

A Geração Z, agora o maior grupo de consumidores, lidera a tendência. E um alerta: eles estão dispostos a mudar seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental e se preocupam com questões como sustentabilidade e reciclagem.

Na esteira desse movimento, dados de uma pesquisa da Shopify apontam que os principais motivos dos consumidores para comprar incluem:

• boa seleção de produtos (57{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d});
• preços mais baixos (51{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d});
• confiabilidade (34{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d});
• apoio ao empreendedorismo (33{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d});
• compra de produtos exclusivos (33{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d});
• experimentando um bom atendimento ao cliente (31{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d}).

Multicanalidade para retenção

A retenção superou a aquisição e a conversão como prioridade para muitas empresas. É o que aponta uma pesquisa global feita pela Econsultancy.

Para combater o aumento dos custos de aquisição advinda da concorrência extremada aliada às novas exigências dos consumidores, e também elevar as taxas de retenção, a multicanalidade estratégica é muito importante.

Essa estratégia omnichannel deve abranger também os pontos de contato com os clientes. Para muitos especialistas, é aconselhável experimentar canais relativamente novos, como compras de voz, redes sociais e aplicativos de mensagens — tudo em perfeita convergência, proporcionando experiências únicas em qualquer uma das pontas.

A partir disso nossa recomendação é de seguir os seguintes passos para estruturar uma estratégia multicanal focada em retenção de clientes:

• identifique e segmente seus melhores clientes;
• ganhe fidelidade para impulsionar novos negócios;
• adote um modelo de negócios voltado à receita recorrente;
• classifique os clientes por valor, trate-os de maneira diferente;
• coloque em prática a estratégia omnichannel, mas não a considere definitiva — teste e disponha-se a fazer modificações constantes.

Como você viu, as previsões de varejo para 2021 direcionam para a união do comércio online com o físico. Elas estão estreitamente ligadas às mudanças no comportamento de consumo, o que exige sagacidade por parte dos varejistas.

Aqui na in360, nós trabalhamos para ajudar os empresários do setor a entender as mudanças e a dinâmica atual, sempre de olho no futuro. Nossos serviços de inteligência de varejo ajudam a transformar dados em informação acionável, permitindo a um time multidisciplinar avaliar, decidir, planejar, implementar e monitorar ações que alavanquem resultados em toda a cadeia de valor.