Covid-19 e o comportamento de consumo no ecommerce

Conheça as principais mudanças no comportamento de consumo destes novos tempos de pandemia de Covid-19 e confira alguns insights para o setor varejista

Um pouco antes da pandemia de Covid-19, publicamos aqui no blog que a fatia de e-commerce no varejo brasileiro tem a expectativa de triplicar até 2024, muito por conta da expansão de vários segmentos de consumo mais frequentes (como supermercados) para o ambiente online.

Mas e agora?

Bom, ainda em meio à pandemia, já foram publicadas diversas pesquisas e estimativas em relação ao crescimento do e-commerce e o comportamento de consumo, quais setores foram mais impulsionados e áreas impactadas.

É importante considerar disso para que o negócio varejista consiga reestruturar caminhos e aparar arestas de acordo com os dados novos surgidos com todas estas mudanças, entendo melhor o comportamento de seus clientes.

O comportamento de consumo brasileiro em meio à Covid-19

Nem é preciso dizer que a mudança no comportamento de consumo está bem palpável, não é mesmo? Afinal, como nós também somos consumidores, foi urgente a adaptação a um cenário de medidas restritivas e flexibilizações monitoradas.

De acordo com recente pesquisa da Kantar, o comportamento de consumo do brasileiro em relação a formas de adquirir itens no varejo e usar serviços sofreu várias alterações já no início da pandemia de Covid-19. Do total de entrevistados na pesquisa:

• 78{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} passou a sair apenas por necessidade;
• 71{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} deixou de frequentar lugares de entretenimento;
• 27{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} passou a comprar mais alimentos saudáveis e nutritivos;
• 23{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} passou a trabalhar de casa;
• 22{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} passou a comprar mais produtos de limpeza;
• 7{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} passou a recorrer ao delivery para suas compras.

O setor que mais teve crescimento nas vendas, portanto, foi o de itens de primeira necessidade, como o setor de alimentos, o setor de medicamentos e vitaminas, além do setor de limpeza. Os destaques ficaram por conta dos atacarejos e dos hipermercados.

Em contrapartida, uma das categorias mais afetadas no setor varejista foi o de cuidados pessoais, principalmente dos seguintes itens:

• Maquiagem;
• Banho (e cuidados com o cabelo);
• Fragrância;
• Hidratação;
• Desodorante.

Leia também: Como o omnichannel aproxima cliente e varejista.

O desafios do e-commerce em meio à Covid-19

A pesquisa também indicou que mais da metade dos entrevistados – 54{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} deles – estão considerando mais positiva a experiência de comprar on-line em comparação a comprar em lojas físicas durante a pandemia de Covid-19.

No entanto, aqui vai um alerta: para 24{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} desses entrevistados, comprar on-line ainda é uma experiência desafiadora.

Por isso, podemos identificar um cenário de oportunidades no sentido de melhorar a experiência de compras no e-commerce, já que cada vez mais pessoas podem ficar dependentes desse canal.

Mas o que significa melhorar a experiência de compras? Significa que ao entrar na loja virtual, o cliente consegue ser direcionado ao que precisa e deseja comprar de forma simples e intuitiva, além do investimento em canais de atendimento ao cliente que possam ser acessados facilmente.

Da entrada no site ao fechamento do pedido, tudo precisa ser feito de modo fácil e intuitivo para atingir a todos os perfis de consumidores e seus diferentes níveis de conhecimento tecnológico.

Como o varejo precisa se posicionar?

Um dos grandes desafios para o setor varejista em meio à pandemia de Covid-19 é como responder às necessidades dos novos comportamentos de seus consumidores de forma ágil, em tempos onde é preciso reforçar o posicionamento e a integridade das marcas.

Em um de seus estudos, a Kantar conclui que é necessário captar a essência emocional dos consumidores e utilizar essa descoberta nos esforços de marketing. Para isso, a empresa listou 6 dicas importantes:

1. Entender a mensagem vinda dos clientes por meio de um monitoramento constante do tom das pessoas para entender alterações nos sentimentos em meio à pandemia;
2. Preparar o planejamento futuro, lembrando aos clientes que esse futuro virá. É importante que a sua marca ajude e motive os clientes para que façam seus planos.
3. Oferecer suporte e recursos necessários aos clientes por meio de novos produtos e novas ideias que os ajudem a se adaptar em meio à Covid-19.
4. Criar momentos de tranquilidade e alegria por meio de uma comunicação direta com os clientes, mantendo o bem-estar emocional e mental.
5. Ajudar os clientes a aprender e a criar coisas novas por meio dos seus produtos, reconhecendo o desejo deles de serem mais ativos e criativos.
6. Identificar o que realmente importa para seus clientes, ajudando-os a terem o estilo de vida que desejam para conquistar suas metas.

Precisa de ajuda para esse processo de mudança e adaptação em seu varejo? Então entre em contato com os consultores da in360. A nossa missão é transformar dados em informação acionável, permitindo a um time multidisciplinar avaliar, decidir, planejar, implementar e monitorar ações que alavanquem resultados em toda a cadeia de valor.