CRM: A importância da gestão do relacionamento com o cliente

Entenda o que é CRM e quais benefícios essa estratégia que une métodos, práticas e tecnologias oferece ao seu negócio.

CRM é aquela sigla que resume uma estratégia de gestão de relacionamento com o consumidor. Ela reúne as palavras inglesas Customer Relationship Management, e remete a uma combinação de métodos, práticas e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e os dados ao longo do ciclo de vida de seus clientes.

Neste artigo, além de entender o que é CRM em profundidade, você vai ver que benefícios essa estratégia oferece ao seu negócio. Acompanhe!

O que é CRM

A necessidade de gerenciamento de relacionamento com o cliente surgiu de mudanças no modelo comprador-vendedor. Elas se tornaram mais visíveis a partir dos anos 1970 e chegaram ao seu ápice nos anos 2000 com negócios mais centrados no cliente no entendimento do que realmente o cliente necessita, como se comporta e o que espera de suas marcas de preferência.

Foi a partir disso que CRM passou a ser uma sigla mais falada e estudada nos mais diversos segmentos do mercado. Sobretudo com as complexidades da internet, os avanços na tecnologia de mídia social, que trouxeram para os consumidores o protagonismo do mundo comercial.

Uma empresa que tem uma estratégia de CRM é aquela que vê seus clientes como o principal ativo de negócio. Ela sabe que uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente é necessária para:

• satisfazer os clientes, além de desenvolver bons produtos e serviços;
• fidelizar clientes existentes para maximizar a eficiência e reduzir o custo de aquisição;
• garantir a satisfação dos consumidores e uma experiência memorável da marca;
• melhorar o relacionamento geral entre a entidade comercial e públicos específicos;
• integrar marketing e vendas para tornar o negócio mais inteligente e preparado para desafios do mercado.

CRM também é como são chamados os sistemas e aplicativos utilizados na estratégia de gestão de relacionamento com clientes. Eles são, literalmente, as ferramentas utilizadas para coletar, processar, analisar e utilizar estrategicamente os dados dos clientes e prospects para estabelecer um relacionamento proveitoso para ambas as partes.

Benefícios de implementar um CRM

Uma estratégia de CRM, que é a intenção estruturada em si combinada a uma ou mais aplicações tecnológicas e pessoal capacitado, oferece diversas vantagens as empresas. A seguir, veja as principais.

Melhores relacionamentos com os clientes

Quanto mais você conhece e se lembra dos clientes, mais eles sabem que você se importa com eles. Isso permite criar uma conexão muito mais forte e um relacionamento mais profundo.

Capacidade aprimorada de venda cruzada

Quanto mais você souber sobre as necessidades e desejos de seus clientes, maior será sua capacidade de fornecer a solução adequada (produtos e/ou serviços sob medida).

Maior eficiência no atendimento aos clientes

Novamente, quanto mais você souber sobre os clientes, melhor será sua capacidade de atendê-los. Se todos estiverem usando um software de CRM para registrar suas interações com o cliente, todos aprendem e melhoram.

Maior satisfação da equipe

Quanto mais conhecimento seus funcionários tiverem, mais empoderados e engajados eles são. Ter um CRM preciso e atualizado que todo mundo usa e tem acesso ajuda os funcionários a resolver problemas do cliente. Isso faz os funcionários e clientes felizes.

Maior receita e lucratividade

Depois que todos aprendem e usam, a produtividade do CRM aumenta, os ciclos de vendas diminuem, você tem a capacidade de fornecer produtos e serviços adicionais aos clientes. E isso se traduz em mais lucratividade.

Poupança de custos

Ao contar com um software na estratégia de CRM, os membros da equipe de vendas são capazes de agendar melhor reuniões com clientes em potencial na mesma área geográfica, por exemplo. Os profissionais do serviço ao cliente são mais capazes de aprender com o histórico dos atendimentos. O pessoal do marketing tem insumos para criar campanhas de propaganda, por exemplo, mais condizentes com a realidade do público-alvo… e por aí vai.

Tudo isso reduz a necessidade de investir muito dinheiro em pesquisa, em reparação de danos, em reversão de problemas.

CRM é mais inteligência para os seus negócios

Por fim, é interessante ver o CRM como um elemento a mais na estratégia de inteligência competitiva. Ao colocar o cliente no centro de tudo o que empresa faz, ela cria experiências melhores, aprende com quem realmente é a sua razão de existir e se diferencia em um mar de concorrência que não para de crescer.

Aqui na in360, nós sempre mostramos aos nossos clientes a importância de uma boa estratégia de CRM, que tem a ver com uma gestão orientada a dados, com experiência do cliente, com satisfação de equipe. Enfim, é uma ferramenta importante para ter negócios mais relevantes e, por isso, mais sustentáveis e preparados para o futuro!

Você já conta com uma estratégia de CRM em seu negócio? Gostou da reflexão que trouxemos? Você já sabe: se precisar de ajuda, fale conosco!