Customização da experiência de compra e diferencial competitivo

Saiba como tornar a experiência de compra um diferencial competitivo da sua empresa, fidelizando seus clientes.

Há algumas décadas, a customização da experiência de compra era algo não só intangível, como inimaginável para a maioria das empresas. O simples fato de vender um produto ou prestar determinado serviço, já poderia ser considerado como um diferencial de uma empresa.

Talvez, para seus avós, chegar a um mercadinho e encontrar o item que precisavam já era motivo de alegria e em alguns casos, até de gratidão.

No entanto, no mundo competitivo de hoje, em que tecnologias de fabricação tornam produtos cada vez mais comoditizados, encantar o cliente é a melhor (e talvez a única) forma de sobreviver.

Afinal, basta abrir uma aba de pesquisa na internet e milhares de substitutos saltam à tela.

Por isso, é preciso garantir que o consumidor tenha não só um produto, mas a melhor experiência de compra. É isso que vai determinar o seu retorno a curto, médio e longo prazo, tornando-o divulgador de sua marca.

Continue lendo para descobrir como customizar a experiência de compra, tornando-a o seu mais importante diferencial competitivo.

O que é experiência de compra?

Do inglês customer experience, a experiência de compra significa bem mais que aquisição de um produto ou serviço. Pode-se defini-la como o conjunto de percepções e emoções geradas no cliente antes, durante e depois da compra.

Uma empresa que é referência nesse assunto é a Disney.

O parque de diversões mais encantador do mundo não oferece somente entradas para montanhas-russas e espetáculos encenados por atrizes vestidas de princesas. O ambiente foi desenvolvido para transformar todos os momentos dentro do parque em uma experiência mágica.

Até mesmo os momentos que seriam desagradáveis, como as longas filas em algumas atrações, foram customizadas de forma a entreter o visitante e proporcionar diversão durante a espera.

Do mesmo modo, encantar o cliente com uma experiência de compra única pode incluir desde personalização de cores, sabores, tecnologia para sugestão de itens e claro, a individualização no atendimento.

Desde ações simples como chamá-lo pelo primeiro nome, até a sugestão de pratos no cardápio, de acordo com a sua última compra. Tudo que torne a experiência memorável e o faça se sentir especial e, principalmente, ter vontade de voltar.

Como melhorar a experiência de compra?

Não existe uma fórmula pronta para melhorar a experiência do cliente. Assim como o atendimento, ela deve ser customizada de acordo com o seu negócio e com o perfil de seu cliente.

Mas, em linhas gerais, seguem alguns exemplos do que pode ser feito para customizar o seu atendimento e provocar uma experiência “Uau!” nos seus consumidores.

Ouvir o cliente

Ninguém melhor que o próprio cliente para dar informações sobre o que gostaria de receber durante uma compra.

No entanto, são poucos aqueles que informam seus desejos. Procure estimular o feedback e tenha um time preparado para ouvir atentamente.

Desse modo, a experiência de compra de um cliente pode ser replicada, gerando o encantamento de mais consumidores.

“Calce os sapatos”

Permita que seu time e você mesmo “calce os sapatos” do seu cliente. Ir a campo e conhecer a experiência do usuário, ter um dia de “cliente oculto” e outras técnicas podem fazer mais pela sua empresa que anos de pesquisas.

Validação com o usuário final

A frase de Helmuth von Moltke “Nenhum plano de batalha sobrevive ao contato com o inimigo” define um dos princípios para criar uma experiência de compra que seja realmente um diferencial competitivo.

Sua equipe de planejamento pode desenvolver novas e espetaculares estratégias que resultem em inovação.

No entanto, cabe submetê-las ao crivo do público, a testes reais e captar sua percepção. Vídeos de clientes utilizando pela primeira vez o seu produto, por exemplo, vão nortear sua equipe para o aperfeiçoamento.

Em resumo: mantenha o foco no seu cliente. Ouça-o. Este é o segredo de personalizar a experiência de compra e será um de seus maiores diferenciais em pouco tempo.

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