Data Mining: 5 dicas para um programa de fidelidade de sucesso

Se você quer implantar um programa de fidelidade de sucesso, investir em tecnologia de análise de dados é essencial

Em todos os ramos empresariais é um fato conhecido que conquistar novos clientes exige um custo maior do que fidelizar os clientes existentes. Fazer com que uma pessoa dentro de seu publico-alvo conheça sua empresa, tenha interesse em suas ofertas e confiança para fazer negócios implica em conduzi-lo através da sua jornada de compra, o que demanda tempo e dinheiro que são avaliados como custo de aquisição de clientes.

Diante disso, utilizar recursos como o data mining (mineração de dados) e usá-lo para apoiar ou criar bons programas de fidelização para os clientes atuais é uma potencial vantagem competitiva para qualquer organização, já que os dados dos clientes atuais são recursos disponíveis. E programas de fidelidade costumam engajar os clientes, seja por meio de prêmios, promoções exclusivas ou ofertas relevantes, um bom programa de fidelidade permite criar um relacionamento positivo com a companhia.

O que é um programa de fidelidade?

Programa de fidelidade é uma estratégia que oferece diferenciais e vantagens para os clientes recorrentes de um estabelecimento. É uma forma recompensar o cliente que se dedica à sua loja, criando assim um relacionamento mais duradouro.

Segundo um estudo da Global Nielsen, 84{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} dos consumidores são mais propensos a realizar compras em empresas que oferecem esse benefício. E conforme pesquisa da Forrester, shoppers que participam desse tipo de programa consomem mais e tendem a recomendar produtos e serviços da empresa.

Somente com essa análise de dados, já se pode notar a relevância da implementação de uma estratégia como essa.

Data mining no varejo

O Data mining pode ser uma ferramenta chave na implementação de programas de fidelidade. Utilizando suas técnicas e ferramentas fica mais fácil levantar determinados pontos que serão usados na construção destes programas, como por exemplo:

– Conhecer o perfil do cliente que compra na loja.
– Entender o perfil dos clientes associado com as compras que eles fazem na loja.
– Saber quais os clientes com mais tendência a realizar compras dos produtos mais rentáveis
– Esclarecer sobre as compras de clientes pouco frequentes
– etc.

Dicas na implementação

Agora que já conhece mais dos conceitos sobre programas de fidelidade, vamos às dicas de implementação de sucesso.

Conheça seu público

O primeiro passo para traçar essa estratégia é conhecer bem seus clientes e seu público-alvo. E para tal, o uso do data mining e técnicas de análise de dados é essencial.

Através de pesquisas, experiências anteriores e preferências dos consumidores é possível ser assertivo e relevante nas ofertas e comunicação voltadas à fidelização do cliente.

Selecione bem os benefícios

Com os resultados da análise de dados anterior, se pode partir para a escolha dos benefícios que serão ofertados.

Pode ser que os clientes esperem prêmios, descontos em produtos da loja ou cash back nas compras. Também é possível que se sintam satisfeitos com ações não relacionadas diretamente à atividade na loja, como doações para instituições de caridade.

Por isso é preciso avaliar de fato o que o público-alvo valoriza e o que busca atingir, assim você conseguirá nortear quais as melhores opções e qual a importância dos benefícios oferecidos.Daí, mais uma vez, vem a relevância de uma análise criteriosa dos seus clientes e de suas interações com sua marca na elaboração de um bom programa de fidelidade.

Desenvolva regras simples e claras

Toda estratégia aplicada em uma empresa deve ser baseada em regras. E com a estratégia de fidelização não é diferente.

É essencial ser claro e objetivo. Dentre as regras, é bom enfatizar:

• Como os clientes podem participar do programa;
• Quais ações dos clientes acumularão vantagens, como pontos do programa, ou os critérios que validarão o acesso aos benefícios;
• Como ocorre o acesso aos benefícios que o programa traz e quais as condições para isso – como por exemplo prazos de validade;
• Como o cliente vai ser comunicado sobre aspectos do programa, como promoções e premiações;

É primordial também que as regras sejam claras e comunicadas de forma adequada, a fim de não gerar frustrações e criar o efeito contrário, desestimulando os clientes.

Integre e automatize o programa

Não importa quais as bases de dados do programa, elas devem disponibilizar as informações no momento adequado e ser integradas entre si. Ou seja, tanto no site, na loja, ou por atendimento por telefone e demais canais de relacionamento, as informações para os clientes devem ser consistentes. Uma forma de se conseguir isso é aumentando o nível de automação o processo. E quanto mais automatizado, mais fácil o gerenciamento da estratégia.

Já existem diversas empresas que oferecem esse serviço, muitos das quais possibilitam personalizar o dashboard e funções de acordo com a análise de dados feitas no data mining.

Incentive a participação

Divulgue bastante o programa e incentive a participação dos consumidores. Isso fará sua companhia ser vista e lembrada.

Para tanto, faça um lançamento nas lojas, publique imediatamente no site e use as redes sociais a seu favor. Também estabeleça parcerias com outras empresas, buscando ter mais prêmios no programa, estimulando o comércio e proporcionando acesso da marca a novos shoppers.

A in360 é especialista em inteligência de varejo, formada por executivos experientes e com expertise em análise estratégica. Através dessas análises, podemos ajudar a sua empresa a conhecer melhor os seus clientes e prospects, conquistando assim resultados mais positivos. Saiba mais sobre nós.