Em qual área dar prioridade no varejo?

Os estabelecimentos precisam ir além da adaptação ao evoluírem no atendimento omnichannel para crescerem e serem competitivos.

As estratégias e mudanças necessárias para manter o comércio operando ao longo de vários meses de pandemia, mesmo com todas as restrições, deixou marcas que em muitos casos deixaram de ser uma ação isolada para se tornar mudanças no modus operandi do varejo em 2021, tendo em vista as novas necessidades que os clientes passaram a ter.

Para as companhias que conseguiram driblar as dificuldades e, até mesmo, cresceram nos duros meses do último ano, o momento é de aperfeiçoar os conceitos de comodidade, agilidade e segurança aplicados desde 2020.

Isso porque a jornada do consumidor se concentra cada vez mais na praticidade e segurança, o que reforçou os canais online e fez com que o espaço físico precisasse ser reorganizado para ter relevância nesse novo contexto.

Soluções para o varejo em 2021

Com tudo isto acontecendo detectamos algumas tendências e fatores que vão orientar o varejo com base nas práticas adotadas a partir da pandemia.

Lojas eficientes

Com o fato de muitos clientes passarem a se sentir menos confortáveis em locais com muita concentração de pessoas, evitar aglomerações é preciso. Por isso acelerar a experiência de compra do consumidor no PDV (ponto de venda) é uma tendência, facilitando assim a segura circulação e fluxo dos clientes nas lojas durante o funcionamento.

Para tanto, ofertar kits prontos para as circunstâncias a que atende pode ser uma boa alternativa. Assim, o consumidor identifica rapidamente todo o conjunto de produtos dos quais necessita e segue para o caixa satisfeito com os produtos, e com o serviço que lhe foi prestado.

A era de fazer o cliente perdurar na loja e andar infinitamente pelos corredores não é mais uma realidade, e otimizar o tempo de visita do cliente é algo que precisa ser planejado. Aliás, isto soma-se ao fato de que muitos varejistas têm compactado o espaço da loja, seja para otimizarem custos relacionados à áreas de vendas, seja para utilizarem parte do espaço para a logística de delivery e online.

Omnichannel

Conduzir o atendimento online e presencial sob a mesma estratégia nunca foi tão necessário, e têm se mostrado possível para praticamente todas as organizações. Mas para tanto, primeiro é necessário reconhecer o papel que cada canal desenvolve no processo de vendas e assumir que eles são complementares.

Ou seja, ainda que um consumidor tenha preferência por um ou outro, raramente ficará preso a apenas um. E como a percepção do consumidor é unificada, se torna obrigação do varejo tornar a operação fluida com base em dados e processos bem estruturados.

Considerando esta lógica, tanto a loja física quanto a online precisam ser uma experiência envolvente e clara ao deixar o cliente sem dúvidas quanto a proposta da empresa, e quanto a tornar palpável a solução e produtos que vendem, bem como sua usabilidade, utilidade e qualidade – e o principal front para isto é o atendimento.

Atividades simples como sanar dúvidas, ou até as mais cruciais como trocas e devoluções, devem ser encaradas com a mesma atenção e pré-disposição para encantar o cliente em toda e qualquer oportunidade de interação, seja na loja ou na internet.

Marketing Digital

Uma grande maioria dos consumidores brasileiros passou a usar muito mais o WhatsApp durante a sua jornada de compra, 83{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} de acordo com pesquisa da Accenture. Seja no recebimento de ofertas, esclarecimento de dúvidas ou fechamento de pedidos, a atenção do comprador tem se voltado cada vez mais a este aplicativo e outros similares, por isso integrar este canal com a infraestrutura de atendimento é crucial.

Já nas operações de e-commerce, o aperfeiçoamento da navegação, principalmente quando se trata de produtos customizados com cores e tamanhos encomendados, tornando o acesso dinâmico, simples e interativo, além das técnicas de ranqueamento nos sites de busca são primordiais para que o negócio possa se manter no nível de competitividade necessário.

Um exemplo atual que integra os casos acima é quando o cliente faz uma compra pelo whatsapp e recebe por ali um link que vai levá-lo à tela de pagamento de seu carrinho de compras, sem a necessidade de navegar no site do varejista.

Pensando nesta necessidade de aprimorar a presença digital para além das ofertas, parcerias com influenciadores e outros canais digitais, além de conteúdos próprios de cunho interativo e informação são frentes que precisam ser explorados como forma de criar um relacionamento com o consumidor.

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