Entenda os caminhos para a transformação do seu negócio

O varejo nunca sofreu tantas transformações como vemos hoje em dia. E o cliente…. ah, o cliente! – a razão de ser do seu negócio nunca esteve tão preparado, informado, impaciente e infiel!

E o varejo, que sempre trabalhou com seu característico dinamismo, de uma hora para outra, se vê obrigado a pular num mar de inovações para não perder a onda que o levará para outras praias, tão pouco exploradas, da informação exponencial e engajamento com o cliente.

Num recente artigo da edição do MITSloan Management Review, do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, Peter Weill e Stephanie L. Woerner fazem uma análise bem estruturada para responder uma pergunta vital: ‘O seu negócio está pronto para o futuro digital?’. Vale a pena entender estes quatro caminhos, as vantagens e desvantagem de cada alternativa.

Mas, os autores logo alertam: a mudança precisa ser feita em duas dimensões – a experiência do cliente e a eficiência operacional. A era de ‘comprar bem’ e empurrar produtos para os clientes tem seus dias contados, o foco agora é no sell-out, ou seja, no que de fato seu cliente está interessado em adquirir. E a tecnologia vem para reduzir custos de forma irreversível, mas sem um processo bem-feito por trás, a tecnologia vira fumaça.

Vamos entender os quatro caminhos para transformação da sua empresa neste artigo:

1. Padronize e democratize: organize e estruture seus dados de uma forma que todos possam acessar informações internas e externas, disseminando informação, eliminando ‘achismos’ e legados da empresa. Claro, tudo com foco em servir melhor seu cliente;
2. Aperfeiçoe, de fato, a Experiência do Cliente: ofereça promoções atrativas e que façam sentido para o cliente – e para isto, você terá que entendê-lo como ninguém. Quantas histórias não ouvimos de pessoas que foram mal atendidas no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), então, também não perca esta oportunidade de encantar seu cliente quando ele está desconfortável com sua marca e prestes a te odiar;
3. Operação – o foco é no cliente, a começar pela Operação: não adianta você querer encantar o cliente se o produto que você anuncia não está na prateleira, se o preço da gondola não confere com o da caixa registradora, se ele só encontra atritos na sua loja. É necessário colocar em prática uma série de ações focadas no cliente que tenham correspondência na Operação e para isto, mais uma vez, o processo é fundamental!
4. Ressurja! Crie uma nova organização: este caminho parece meio assustador à princípio, entretanto, é uma grande oportunidade para você mudar seu modelo de negócio, revisar sua cultura, sistemas e processos e até desenvolver uma base de cliente diferentes dos atuais. É construir uma nova empresa já alinhada com o futuro. Este pode ser um caminho mais curto do que tentar remendar o que não está bom no modelo atual.

Para qualquer um dos caminhos, você precisará de um líder executivo que dê os direcionamentos necessários para colocar seu negócio no ritmo do futuro. Certamente, cada empresa está num estágio de maturidade e concorrência e você deve considerar estes cenários.

Seja o caminho que for, conhecer e atender bem o cliente é sempre peça fundamental nestas transformações e nós, da Inteligência360, temos ferramentas e expertise para apoiá-lo na implementação de programas de fidelidade e gestão do cliente, além de trabalhar o papel da área de inteligência para desenvolver indicadores que mensurem resultados, sejam relacionados aos clientes, a performance no mercado ou operacionais.

Conte conosco.

Claudia Trentin

Cofundadora da Inteligência360

transformação do varejo

Claudia Trentin

Especialista mercadológica em estruturação da informação e geração de indicadores de desempenho, mais de 20 anos de experiência como executiva em desenho de produtos de inteligência de mercado, sua aplicação e monitoramento. Implementou conceitos praticados internacionalmente, além de lançar novas mensurações de canais e gerenciar por 15 anos a publicação de Tendências do Varejo