Estabelecendo um novo tipo de relacionamento com o consumidor em tempos de pandemia

Com muitos consumidores em home office ou com sua movimentação restringida, apostar na experiência que se tem em casa é o caminho.

O cenário de incerteza quanto aos próximos desdobramentos da pandemia covid-19 e seus reflexos mais duradouros para o futuro permanece no ar, desafiando os gestores de empresas varejistas a reavaliarem constantemente o atendimento e o relacionamento com o seu consumidor/shopper.

Com as diretrizes de restrição de movimentação que se instalaram por todo o Brasil, houve a volta de um cenário já conhecido, o de quarentena, porém desgastado dado o prolongamento do contexto e do seu resultado Esta incerteza trás uma dose de insegurança no consumidor, que precisa ser trabalhada no varejo.

Tendo isso em vista, os gestores se voltam para a possibilidade de reinventar a estratégias de conveniência e experiência possíveis para o consumo a partir de casa, em um esforço junto ao seu público para conseguir fidelizar e também conquistar mais clientes.

Extrapolar as quatro paredes

Que o e-commerce e demais canais online de venda (como o WhatsApp) tomaram a dianteira e avançaram em meses o que se esperava levaria anos, já é um fato consumado, demonstrado por várias pesquisas e índices. Caíram por terra a grande maioria das barreiras que muitos consumidores tinham, como de ter que usar um meio de pagamento na internet, a possível dificuldade da escolha remota de um produto, o receio de que entregas não acontecessem, ou mesmo a falta de costume de comprar online.

Porém, se com o uso do ambiente digital os consumidores perceberam as facilidades possíveis no seu momento de compra, os varejistas também passaram a se preocupar em otimizar o mix oferecido, fazendo com que adquirir um produto seja uma grande experiência.

Vivenciar a compra

Dessa forma fica claro que os consumidores querem mais do que simplesmente receber ofertas de produtos, mas sim viver intensamente cada uma das suas aquisições.

Assim, um delivery de restaurante, por exemplo, pode deixar de apenas ser uma solução para saciar a fome ao se tornar um convite a preparar – ou finalizar – pratos especiais. Uma oportunidade para o varejista enviar os ingredientes selecionados junto com o passo a passo que permitirá um momento de chef aos seus clientes, além do estímulo a fazê-lo postar sua experiência e compartilhar esse storytelling (ação que pode gerar um desconto futuro, por exemplo).

Além disso, com todas as pessoas em casa a necessidade de economizar o tempo se restringiu. Agora a ideia para muitos é ocupar o tempo, e da forma mais envolvente possível, se permitir a novas situações eventualmente oferecidas na experiência de compra e consumo.

Por outro lado, as restrições de serviços presenciais tornaram processos vitais como o de pagamento, por exemplo, em algo digital pela primeira vez a milhares de pessoas. Esses shoppers estão se familiarizando com as plataformas e conceitos como Pix, contas digitais, internet banking e tantas outras.

Marcas que passam por esse processo de migração de consumires presenciais para digitais e novos canais de pagamento precisam ter a mão estendida aos clientes, a fim não só de encorajá-los se beneficiar das facilidades como de auxilia-los para que se sintam confiantes durante essa nova experiência, ao explicar, informar e ensinar a eles tudo o que for necessário.

E é claro que tais estratégias variam de acordo com a realidade de cada varejo, o que por si só já é desafiador, uma vez que para traçá-las é preciso de olhar apurado sob uma base de dados e tendências dinâmicas sobre esse shopper em mutação.

Somado a isso ainda temos toda a incerteza e constantes adaptações operacionais necessárias ao gestor de varejo, que geram muito mais tópicos a serem tratados em sua análise. Por isso é crucial priorizar métodos e técnicas voltados à tomada de decisão baseada em dados.

Neste sentido podemos ajudar. Nossa missão é transformar dados em informação acionável, permitindo a um time multidisciplinar avaliar, decidir, planejar, implementar e monitorar ações que alavanquem resultados em toda a cadeia de valor. Entre em contato e descubra mais.