Jornada de compra humanizada – o que é e qual a sua importância para o varejo moderno

Desde o advento do Marketing 3.0, é notório o entendimento de que a tecnologia e todas as suas extensões podem ser agentes valiosos na estruturação da experiência de compra dos clientes. No entanto, esta mecanização e massificação no atendimento on e offline de certa forma impede a compreensão de que, no fim das contas, o processo de compra é feito por e direcionado para seres humanos. E é neste ponto que entra a jornada de compra humanizada.

Como o nome já diz, ela tem um único propósito: valorizar o ser humano na jornada de compra, através de um tratamento cada vez mais personalizado. Para isso, esta proposta entrega diversas estratégias, que vão desde o atendimento mais próximo e caloroso no ponto de venda (levando em conta o espírito informal inerente ao brasileiro), treinamento específico de vendedores, utilização de marketing sensorial, conhecimento do perfil predominante da sua loja (CRM), contato mais pessoal nas redes sociais, entre outras ideias.

Mas, como estruturar corretamente a jornada de compra humanizada em vários canais?

No entanto, estender este conceito para o Omnichannel (ou seja, para todas as plataformas e canais disponíveis) soa como um desafio constante. Isto porque cada canal possui a sua devida peculiaridade, além de que o valor proposto pode soar desconexo e estranho para o consumidor. Por isso, indicamos alguns passos para estabelecer a experiência humanizada de compra para todos os canais, de modo eficaz. São eles:

1. Defina claramente uma proposta de valor.

A jornada de compra humanizada é um processo que envolve o consumidor em um nível muito intrínseco. Sendo assim, se faz necessário a construção de uma proposta de valor que se adeque às suas necessidades e, mais do que isso, fale diretamente com a alma deste consumidor. Ainda mais em uma era onde estamos assoberbados de informação, muitas delas desnecessárias ou irrelevantes.

2. Personalização: a chave para uma experiência de compra humanizada eficaz

Aqui, personalização significa entregar o produto e/ou serviço ao consumidor de uma maneira mais direta e humana. Mas, também é válido ressaltar que ferramentas estruturadas para conhecer o perfil de seu cliente e que se utilizem de tecnologia são sempre muito bem-vindas.

A diferença é que, na jornada de compra humanizada, eles serão utilizados de um modo muito mais estratégico, tomando cuidado ao escolher o tom da comunicação, definição mais apurada do público-alvo e sobretudo, o storytelling que efetivamente irá cativar as pessoas. E falando nele…

3. Crie um storytelling matador

Antes de mais nada, a jornada de compra do cliente pode ser descrita como uma história. Desde o surgimento da necessidade até o fechamento da venda e processo de encantamento, tudo isto pode ser narrado. E é neste ponto que a criação de um storytelling congruente ao cliente é fundamental para primeiro, criarmos uma empatia com o consumidor e depois, um engajamento com foco mais humano e pessoal.

4. Integre seus parceiros proativamente

E por último, mas não menos importante, os parceiros. Deixe estes cientes e, indo além, procure empoderá-los frente a esta nova realidade, focada no atendimento humanizado.

Para os funcionários por exemplo, desde a seleção e admissão, mantenha treinamentos constantes e focados em atender melhor o consumidor, autonomia para a tomada de decisão, entre outras ideias. Elas ajudam a criar um framework propício para a jornada de compra humanizada.

No entanto, não são apenas os funcionários que devem participar deste framework. Fornecedores, o board executivo, investidores e o restante da cadeia produtiva da organização precisam entender que esta ideia trará lucros de longo prazo. Logo, o esforço deve ser contínuo e atualizado.

E, quais são os benefícios reais da humanização da jornada de compra do cliente? Dentre vários, os que mais se destacam são a criação de vantagem estratégica em relação a concorrência (fidelização contínua de clientes), que pode entregar um aumento na receita e uma sensível diminuição de custos com atendimento.

Nós, da In360, podemos ajudá-lo a implantar uma experiência de compra mais humanizada e eficaz, adequada à necessidade da sua empresa. Nossos consultores possuem décadas de experiência em varejo, com foco em transformar o setor com inteligência e resultados acima da média. Entre em contato para saber maiores detalhes.