Omnicanalidade: como unificar canais de venda e de comunicação

O segredo está em fazer com que o omnichannel seja visto pelo time como oportunidade, e não ameaça

Nos tempos atuais, com todos os novos recursos disponíveis para as empresas e para os consumidores, a experiência do shopper passa, obrigatoriamente, pela integração. E para que essa característica seja uma realidade, é necessário haver sincronia entre as diferentes frentes de atendimento das organizações, uma vez que, para esse consumidor moderno — inserido em um mercado digitalizado — não é possível entender diferenças na qualidade da atenção que ele tem entre o PDV físico, o e-commerce, e os canais de relacionamento, como SAC, CRM, redes sociais e demais meios utilizados.

Assim, a omnicanalidade, entendida como uma integração de todos os canais da empresa, deixou de ser apenas uma tendência para se tornar uma característica determinante, seja para atender às expectativas do público comprador, seja para tornar as operações mais eficientes e competitivas. Isto é mais importante ainda em um mundo pós pandemia, já que tivemos um período em que a forma de consumir se reestruturou com um enfoque maior no atendimento à distância, o que reforçou o papel das lojas como um ponto de suporte para a operação online, além das suas esperadas ofertas e vendas.

Vamos explorar um pouco mais esse conceito e avaliar como ele pode impactar os seus negócios.

Mercado omnichannel: a urgência de se fazer presente

Se antes a omnicanalidade não era uma prioridade — seja pela maturidade desse conceito na sociedade ou pela priorização de outras estratégias —, agora ela passou a ser um processo acelerado nas varejistas, dada a urgência de atendimento, principalmente a partir da realidade de mercado do segundo trimestre de 2020.

Empresas consolidadas nesse processo, como Centauro, Riachuelo e Netshoes se beneficiaram largamente do período de isolamento, registrando índices surpreendentes de vendas, resultados que se mostraram como uma confirmação do acerto sobre a estratégia em que investem há anos.

Já para as empresas inexperientes, cuja opção da omnicanalidade se mostrou oportuna, muitas dúvidas podem surgir. E o primeiro mito que pode ser desmistificado é o papel central de um sistema de integração, pois encontrar um software que integre todos os canais não é o principal desafio para que essa estratégia seja posta em prática de maneira satisfatória, ainda que buscar ferramentas que se adequem à realidade do negócio e a jornada do consumidor seja um passo de importância indiscutível.

Os principais pontos de atenção quando a omnicanalidade passar a ser planejada estarão relacionados à cultura empresarial e também as particularidades fiscais (uma vez que unidades e assim, CNPJ’s diferentes, passarão a ser envolvidos).

Cultura: desafio para a integração de canais

Times de vendas comissionados tendiam a se mostrar contrários a esse processo de integração com a venda online, receio que era fruto do medo de que tal escolha impactasse negativamente nos seus ganhos.

No entanto, a resistência das marcas, principalmente as consideradas não-essenciais, se dissolveu com o faturamento dos primeiros meses da pandemia.

Uma vez pressionadas em manterem-se ativas, as empresas iniciaram um processo acelerado de integração deu espaço para o que antes era ignorado ou, ao menos, não tinha tamanha atenção.

E a essa transição, Eduardo Fregonesi, CEO da Synapcom, frisa a todo executivo para que “não diminua, de forma alguma, o rendimento, a comissão do time de vendas se quer um omnichannel bem-sucedido”.

O segredo está em fazer com que o omnichannel seja visto como oportunidade e não ameaça pelo time.

Assim, ações de sugestões de compra, cupons, links e benefícios para os clientes (via WhatsApp) e até mesmo de pulverização e personalização — ao trazer a opção de páginas exclusivas no e-commerce para cada vendedor — foram alternativas desenvolvidas para fortalecer vendas.

De volta ao PDV: como manter o omnichannel?

E todo o aprendizado adquirido não se perde com a retomada os atendimentos físicos. Uma das alternativas é a prateleira infinita.

Esse recurso integra o estoque da unidade com o e-commerce e até mesmo de outras unidades, pois ele consegue mostrar para o cliente todas as opções adicionais por uma tela e ganha comissão sobre aquela venda que, tendo em vista a comodidade, será entregue para o endereço que o shopper optar.

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