Omnichannel no varejo: a experiência do consumidor moderno

A integração entre canais permite que a marca proporcione ao consumidor confiança, comodidade e solidez, resultando em aumento de vendas e fidelização.

O omnichannel é a estratégia de sincronizar todos os canais de relacionamento e atendimento da marca, a fim de proporcionar ao cliente a melhor experiência de consumo. Isso é possível ao integrar canais físicos com o digital, fazendo com que os recursos de ambos os ambientes se somem para garantir processos mais completos e dinâmicos.

Exemplo simples de omnichannel no varejo é a possibilidade de comprar online e retirar ou trocar o produto nas lojas físicas.

Tais ações podem parecer simples aos olhos dos clientes, mas exigem grande esforço e planejamento dos varejistas. Os benefícios de implantar esta estratégia você passa a conhecer e entender melhor, a seguir.

O que é e por que optar pelo omnichannel?

A demanda pela multiplicidade de canais se deve ao consumidor moderno ser hiperconectado, o que faz com que o caminho que percorre — entre o interesse pelo produto e a aquisição — seja não linear. Ao contrário disso, este novo perfil de comprador deseja atenção e informação fluída por todas as frentes de contato que utiliza.

Nesse cenário, se as informações online e offline não convergirem (preço, funcionalidade, informações técnicas, formas de pagamento), a empresa gera frustração no cliente e perde a confiança dele.

Assim, o omnichannel é a concretização do que, para o cliente, sempre foi claro: a marca é a mesma, ainda que as iniciativas aconteçam por diversos meios. Com isso os processos devem ser unificados, pois, optar pelo omnichannel no varejo significa corresponder às expectativas do público e ser assertivo na otimização de resultados.

Sem tempo a perder: o omnichannel no varejo

Para concretizar este processo é preciso investir tanto em tecnologia quanto em estrutura organizacional, pois o omnichannel requer uma nova mentalidade de trabalho.

O centro do processo é otimizar a experiência do cliente por meio da coleta e análise de dados. Como a ideia é transmitir a percepção unificada dos canais, a empresa precisa, de fato, ter sistemas compatíveis, possibilitando o fluxo de informações, além de automação que proporcione a personalização de ofertas em larga escala.

Por sua vez, os colaboradores precisam agir em cooperação, a partir de metas e indicadores comuns ou diretamente convergentes. Profissionais técnicos, especializados em processar dados em massa, também precisam ser contratados.

Como resultado, o omnichannel proporciona abrangente conhecimento sobre o target, possibilitando ações assertivas e uma melhor utilização dos ativos da empresa. Vamos falar agora dos benefícios gerados por esta estratégia.

Lojas como centros de distribuição

Integrar os canais permite maior agilidade e utilização dos ativos da empresa. Quando se permite a retirada ou troca das compras online nas unidades físicas uma série de benefícios se desdobra disso.

A logística para a empresa se torna muito mais prática, pois integra tais pedidos à reposição rotineira das lojas, melhorando a utilização do espaço físico e diminuindo custos (transportadoras). O cliente costuma ser atraído pelo frete gratuito e, não rara as vezes, é beneficiado em maior agilidade por contar com disponibilidade imediata.

Dados para a fidelização de clientes

O mapeamento do comportamento do consumidor nos diferentes canais permite melhorar os gaps da jornada, personalizando ofertas, dando a assistência e atingindo a expectativa deles, seja na melhoria da loja física, estilo de atendimento, qualidade ou diversidade de plataformas.

Dentro desse contexto, a experiência do comprador (Shopper) é o centro. Ele detém todo o poder de ativar o contato com a empresa no momento em que quiser e do modo como preferir.

Investimento para otimizar competitividade

O omnichannel deixou de ser uma opção. O novo perfil de consumidor exige experiências ricas, sob a penalidade de parar de consumir e influenciar dezenas de pessoas após descrever a frustração principalmente nas redes sociais.

Assim, canais precisam ser mapeados e otimizados sistematicamente a partir do conceito de aprender, testar e errar de maneira rápida, para que as boas ideias possam ser identificadas e ampliadas, assim como as inviáveis devem ser mitigadas.

Os meios de se fazer isso são vários: aplicativos, sites, social commerce, televendas, tecnologias de pagamento, logística, loja física. Todos esses esforços, no entanto, precisam tanto do investimento quanto do comprometimento c-level – a alta direção da empresa.

É importante frisar: Ignorar esta tendência é ficar à margem da escalabilidade de resultados possíveis com o omnichannel no varejo. Uma forma de acelerar esta frente é trabalhar com a orientação de grandes nomes do mercado, que tragam experiência e conhecimento especializado para a empresa, o que vai facilitar enormemente o processo.