Saiba como entender e atender o consumidor millenial

Conheça este novo consumidor, veja quais são os desafios que ele traz aos negócios e também dicas para melhor atendê-lo!

Para entendermos o consumidor millenial, precisamos nos lembrar que os millennials — nascidos entre 1980 e 2000 — são a última geração do século 20 e a primeira verdadeiramente digital.

Essa dicotomia do século passado versus novas tecnologias é um desafio para as empresas e para os profissionais de marketing e vendas. Eles tentam entender e se conectar com este importante grupo demográfico.

Se a sua empresa vende para o grande público, é fundamental que ela entenda – e melhor atenda – ao consumidor millenial. Vamos dar uma olhada em algumas dicas!

Quem é o consumidor millenial

Os Millennials têm agora entre 20 e pouco mais de 30 anos. Muitos têm carreiras em plena ascensão, alguns já estão criando seus filhos e vivem em suas próprias casas. Embora já sejam uma força poderosa, eles realmente se tornarão os líderes a partir de 2020.

O que se sabe, sobretudo no senso comum, é que os Millennials veem o mundo com uma lente exclusivamente digital. Mas há muito mais camadas sob esse rótulo simplificador.

Estima-se que somente nos Estados Unidos, eles deverão movimentar 1,4 trilhão de dólares por ano e representar 30{b97535956982347505e90841a941152adc3238ce8637e8f0e15be94c4be72a7d} do total de vendas no varejo a partir do próximo ano. Por isso, pesquisadores de diversas áreas do conhecimento já os estão categorizando como o “consumidor millenial”.

Em síntese, aqui estão as características mais marcantes do consumidor millenial:

• ele tem uma forte percepção de colaboração: não vê um limite claro entre o cliente e a marca, o cliente e o profissional de marketing, ou o cliente e o prestador de serviços; ele espera que esta relação seja sempre benéfica.
• é hipersocial: é mais propenso do que integrantes de outras gerações a fazer compras, jantar e viajar com grupos, sejam eles grupos de interesse organizados ou grupos menos formais; isso faz dele um “consumidor ruidoso”, ou seja, que socializa seus hábitos de consumo;
• espera que as tecnologias simplesmente funcionem: nada mais em matéria de equipamentos e ferramentas o impressiona, ele quer funcionalidade e simplicidade; quer ligar, logar e usar, simples assim;
• não tem necessidade de compra presencial: ele pode e, na maioria dos casos prefere, comprar via internet;
• valoriza experiências, descobertas e excitação: do épico ao cotidiano, esse consumidor quer boas experiências, quer aprender e ter estímulos emocionais constantes;
• é movido por valores e busca autenticidade: não acredita que todas as vozes são legítimas, apesar de defender que devem ser ouvidas; é mais politizado. Crítico, prima pelo que é autêntico e agrega valor, principalmente em termos de conhecimento.

Por que o consumidor millenial é tão desafiador para os negócios

São vários os desafios que o consumidor millenial traz para os negócios. Os principais você vai ver a seguir.

Experiência convergente

Um desafio para os varejistas é a percepção aparentemente onisciente dos preços e promoções dos Millennials. Essa geração espera que a experiência seja a mesma nas lojas físicas e no online.

Por exemplo, para aproveitar as promoções dos varejistas nas lojas físicas, os Millennials também querem recursos de digitalização de cupons móveis — não ter que imprimir cupons antes das compras pode ser um fator decisivo.

Lealdade recíproca

O consumidor millenial pode ser um cliente excepcionalmente leal, desde que sinta que foi tratado também com lealdade. Ele exige uma experiência de compra centrada no cliente — relações e transações comerciais sob medida para seus desejos e necessidades —, quer se sentir valioso. O desafio, portanto, é “cortejá-lo” e mostrar propósito.

Diálogo em vez de propaganda

No que diz respeito às ações de marketing digital, que têm o consumidor millenial como foco, uma marca ou produto deve se tornar parte de suas conversas. Deve brindar informações relevantes sobre produtos, atualizações e ofertas especiais, mas sempre cuidando para não reproduzir a lógica da propaganda tradicional.

Como atender o consumidor millenial

Em linhas gerais, estas são as principais dicas que os especialistas dão às empresas que buscam atender bem ao consumidor millenial.

Disponibilize vários canais

Os Millennials querem serviço em todos os canais possíveis. Se, além da loja física, você comercializar em uma plataforma, também precisará lidar com o atendimento ao cliente nessa plataforma.

E comece e termine as interações no mesmo canal. Se o cliente fez uma consulta no chat do Facebook, ele quer ser atendido ali.

Dialogue, não os deixe falando sozinhos

Rapidez e constância no diálogo é fundamental para o atendimento ao consumidor millenial.

No ambiente online, aproveite recursos como chatbots para garantir que os clientes dessa geração recebam imediata atenção. Presencialmente, aprimore sempre as boas práticas de atendimento.

Evolua sem perder a humanidade

Os Millennials querem a tecnologia mas não querem se sentir conversando com robôs. Humanizar é a palavra. Tanto on quanto offline.

Se a equipe de atendimento ao cliente (na web, no call center ou presencialmente) repetir blocos de texto de desculpas copiados e colados, os consumidores millennials vão se sentir no mínimo frustrados.

Forneça autoatendimento em processos onde ele cabe

Avalie quais processos de atendimento podem ser automatizados para que o cliente conduza tudo por conta própria. Se acha que disponibilizar um aplicativo para que o cliente encontre respostas ou o manual técnico de um produto é uma boa ideia para seu público-alvo, faça.

O consumidor millenial gosta de autonomia. Mas, atenção: evite processos mais complexos ou longos, onde esse cliente pode se sentir abandonado.

Que tal, o que você tem feito para melhor atender o consumidor millenial na sua empresa? Aqui na IN360, nós trabalhamos para que nossos clientes varejistas desenvolvam sua inteligência de mercado, inclusive colocando prioridade nessas questões geracionais. Faça contato conosco e veja como podemos ajudá-lo a lidar com este desafio dos novos tempos!